Identifikace a kvalifikace vašich zákazníků na Salesforce.com

Se službou Salesforce.com Service Cloud možná budete chtít kvalifikovat zákazníky před otevřením případů. Pokud má vaše společnost smlouvy o úrovni služeb (SLA) a vyžaduje, aby vaši zákazníci měli nejprve nárok na podporu, než nějakou skutečně obdrží, možná budete chtít osobu na telefonu kvalifikovat, než pro ni otevřete případ.

Následující kroky popisují základní proces identifikace volajícího v Service Cloud:

V globálním vyhledávání v horní části libovolné stránky zadejte jméno zákazníka v telefonu – buď jméno jednotlivce (Kontakt), nebo firmu, se kterou daná osoba působí (Účet) – a klikněte na Hledat.

Zobrazí se stránka Výsledky hledání se jménem kontaktu nebo názvem účtu. Pokud se na stránce nezobrazí žádné výsledky, můžete buď vytvořit záznam účtu pro zákazníka, nebo postupovat podle jiného obchodního procesu, o kterém rozhoduje vaše organizace.

Ať už se jedná o jakýkoli proces, nezapomeňte mít na paměti použitelnost, přijetí a rychlost služeb. Chcete, aby vás vaši zákazníci a agenti milovali, že?

Klikněte na název účtu nebo kontaktu.

Pokud má vaše společnost definovaný proces kolem autorizační služby, tyto záznamy by měly být zachyceny a aktualizovány.

Kromě zachycování těchto informací v polích pro zákazníky používající edice Enterprise nebo Unlimited, kteří mají složitější procesy kolem SLA a autorizace služeb, Service Cloud nabízí sadu funkcí kolem Entitlements.

Správa oprávnění v Service Cloud je způsob, jak můžete vy a vaši uživatelé ověřit před otevřením případu zákazníkovi, že zákazník má nárok na podporu. Pomocí oprávnění můžete provádět následující akce:

• Ověřte způsobilost zákaznické podpory.

• Definujte úrovně služeb pro různé typy zákazníků a sestavte kolem nich procesy, abyste zajistili jejich dodržování.

• Vytvářejte a aktualizujte jedinečné servisní smlouvy pro zákazníky.

• Umožněte zákazníkům zobrazit jejich vlastní servisní smlouvy a nároky a také vytvářet případy s příslušnými prostřednictvím komunit.