10 zlozvyků opustit svůj starý systém

Pokud nahrazujete svůj starý systém Service Cloud, přečtěte si následující seznam deseti špatných návyků, které byste měli opustit, když přecházíte na Service Cloud z jiného systému. Ať už nahrazujete starší systém nebo se s ním integrujete, tento seznam poskytuje několik užitečných a praktických tipů, které je třeba mít na paměti, které pomohou hladší přechod a zvýší šance na úspěšné přijetí.

Používání složek Microsoft Outlook pro všechno

Vše jste přehledně uspořádali ve složkách Outlooku a myslíte si, že život bez nich je prostě nesmlouvavý. To je v pořádku. Ale využijte to, co Service Cloud nabízí. Nejlepší způsob, jak dosáhnout vysoké míry přijetí a jít příkladem pro ostatní uživatele, je mít centralizované jednotné kontaktní místo pro váš pracovní den.

Využijte znalostní články. Použijte Chatter. Využijte obsah. Nahrajte dokumenty do složek dokumentů v Salesforce. Přestaňte používat složky Outlooku na všechno.

Znovuotevření případů

Různé organizace Salesforce se liší v tom, jak zacházejí se znovuotevřením případů. Toto rozhodnutí je v konečném důsledku specifické pro obchodní proces. Možnosti jsou různé a sledování metrik může být komplikované. Pokud vaše organizace používá oprávnění a milníky, může to být obzvláště složité a komplikované.

Ať se na to podíváte jakkoli, stávají se neočekávané věci a někdy je případ omylem uzavřen nebo je třeba z toho či onoho důvodu znovu otevřít. A co víc, frekvence znovuotevření případů může být cenným ukazatelem ke sledování. Můžete o tom podávat zprávy a seskupovat podle uživatelů nebo týmů a získat tak přehled o těch jednotlivcích, kteří jsou nejúčinnější a nejdůkladnější v (skutečně) uzavírání případů.

Namísto budování komplexního řešení pro řešení okrajových případů byste možná měli zhodnotit svůj obchodní proces. Pokud jste svému zákazníkovi poskytli řešení, měli byste případ okamžitě uzavřít? Možná dává větší smysl změnit stav případu na Řešení poskytnuto a počkat na potvrzení, než tento stav změníte na Uzavřeno. Můžete dokonce vytvořit pravidlo pracovního postupu závislé na čase, které automaticky uzavře vaše případy ve stavu Poskytnuté řešení, pokud v něm během určité doby nejsou žádné aktualizace.

Obnovení původního systému pro zmírnění úzkosti z odloučení

Vstupujete do světa Service Cloud. Tento svět přijalo bezpočet jednotlivců a podniků po celém světě. V důsledku toho, čím více si můžete osvojit novou technologii a její podmínky, tím více informací budete mít přístup a budete je moci sdílet se zkušenými uživateli na souvisejících fórech a prostřednictvím sítí podpory, které budou všechny mluvit stejným jazykem.

Nevytvářejte znovu Siebel – nebo jakoukoli jinou starší aplikaci – v Service Cloud. Salesforce utrácí miliony dolarů za výzkum, testování a vytváření svých produktů s ohledem na podniky, jako je ta vaše. To znamená, že byste neměli. Využijte co nejvíce konfigurace a funkčnosti připravené k použití. Neztrácejte čas a peníze přestavováním celého uživatelského rozhraní (UI), abyste ušetřili jedno nebo dvě kliknutí. To vás bude stát více nyní i v budoucnu.

Přílišné používání e-mailu

Service Cloud má spoustu funkcí, které mohou nahradit nebo výrazně snížit e-mailový provoz. Použijte Chatter k posílení interní týmové komunikace. Potřebujete se zeptat svého kolegy na konkrétní produktovou řadu? Proč nepoužít Chatter? Tímto způsobem nejen ušetříte na nepořádku v doručené poště, ale vaši otázku může vyhledat a zobrazit mnoho dalších, kteří by se potenciálně chtěli dozvědět totéž. Odpovědi se již nemusí ztrácet ve vaší doručené poště a už je nikdy neuvidíte.

Využijte schvalovací procesy pro publikování článku znalostí nebo jakýkoli jiný relevantní proces. Místo zasílání konceptů a komentářů e-mailem tam a zpět můžete použít schvalovací procesy k zajištění konzistentního průběhu. Bonusem navíc je, že můžete hlásit jeho stav, abyste viděli, kde jsou úzká místa. Buďte efektivní a připojte se k 21. století: Používejte e-mail pouze tehdy, když musíte.

Kvalita dat: opravdu potřebujete všechna tato pole?

Takže jste zachytili spoustu datových bodů. Data umožňují každému typu společnosti ohromit zákazníky personalizovanými službami. Ale opravdu potřebujete znát barvu očí Jane Smithové? To, že se cítíte dobře, když máte všechna svá stará pole namapovaná na váš nový systém, neznamená, že má smysl je přenášet, pokud pole používáte jen zřídka.

To platí zejména v případě, že jsou v nich zachycena špatná nebo irelevantní data. Vaše CRM je jen tak dobré jako data v něm obsažená, takže si dvakrát rozmyslete, než se pustíte do velkého úsilí přinést něco, co budete používat dvakrát ročně.

Přemýšlejte o tom takto: Od Salesforce získáváte svěží a čisté prostředí. Chcete to tak zůstat! To je nejlepší čas udělat si malý jarní úklid a udělat pár rozhodnutí. Konsolidujte se, kde můžete, a nebojte se nechat některá pole za sebou. Přineste pouze to, co potřebujete sledovat a používat pro vaši analýzu.

Uživatelé ne vždy vědí nejlépe

Vaši zákazníci nemají vždy pravdu. Jako správce jsou vašimi „zákazníky“ uživatelé systému, který spravujete. Dostáváte nespočet žádostí o vylepšení nebo změny profilů a zabezpečení. Nedávejte Cindy z oddělení péče o zákazníky přístup k Robově případům jen proto, že o to požádá. Nevytvářejte okamžitě vlastní objekt jen proto, že Jerry chce jeden a poukazuje na jednu nebo dvě výhody.

Jistě, Salesforce usnadňuje splnění těchto požadavků, ale to neznamená, že je to chytré. Ujistěte se, že existuje solidní obchodní případ pro vylepšení systému a provádějte své požadavky prostřednictvím procesu stanovení priorit. Zamyslete se nad dominovými efekty v rámci Salesforce. Jaký dopad mají tyto změny? Pokud jsou sázky vysoké, připomeňte si základní požadavek a uvidíte, jak se tam můžete dostat lépe.

Nechoďte za vodopádem

Přístup vodopád je chronologický proces vývoje software, který postupuje přes pevné sobě následujících fázích. Obvykle je to spojeno se starším softwarem, těžkou dokumentací a vývojem, díky kterému jsou změny velmi drahé a časově náročné. Ve světě lokálních aplikací vyžaduje každé nové vydání (které je stejně málo časté) spoustu práce a správy vydání.

Vítejte v podnikovém cloudovém softwaru. Salesforce Service Cloud připisuje velkou část svého úspěchu svému agilnímu přístupu k vývoji softwaru. Naprostá rychlost, flexibilita a evoluční povaha agilního vývoje stojí v příkrém rozporu s přístupy staré gardy.

Neboj se! Agilní metodika a Salesforce jdou ruku v ruce, a to je zásadní nepřehlížet. Nebojte se selhávat brzy a často (no, ne příliš často), protože agilní metodika klade důraz na včasné dodání, neustálé zlepšování a rychlou reakci na změny.

Spuštěním to nekončí

Nenechte se chytit do pasti víry, že před uvedením do provozu musí být splněny všechny požadavky. Identifikujte položky s nejvyšší prioritou, které, pokud nejsou dokončeny, zastavují živé vysílání. Zajistěte pokrok a úspěch těchto položek a zároveň sledujte nevyřízené položky s nižší prioritou.

Je důležité si uvědomit, že neodhalujete hotový produkt. Service Cloud se bude měnit a vyvíjet, ať se vám to líbí nebo ne, aby vyhovoval měnícím se požadavkům vašeho podnikání a také prostřednictvím tří verzí Salesforce ročně. Věci se budou jen zlepšovat. Nebuďte nervózní, pokud se vám nedaří všechno vměstnat do vašeho agresivního termínu spuštění. Některé věci mohou počkat. A dobrou zprávou je, že už nemusí čekat příliš dlouho.

Bez využití certifikovaného správce

Tohle je zřejmé. Váš systém se neustále vyvíjí a ke správě této změny potřebujete certifikovaného správce. Někdo by měl nevyhnutelně nést odpovědnost za správu Salesforce ve vaší společnosti a motivovat tohoto jednotlivce k získání certifikace nebo najmout někoho, kdo je, je cenná investice. To platí zejména v případě, že spoléháte na Salesforce pro velkou část svého podnikání.

Dobrý správce není jen „činitel“. Skutečně cenným správcem je někdo, kdo dokáže porozumět potřebám vašeho podnikání a zároveň poskytuje důkladnou analýzu následovanou možnostmi a strategickým směrem k jejich splnění.

Přijetí změny

Máte nový systém a měli byste ho přijmout. Totéž platí pro nové funkce v cloudu služeb. Salesforce jako společnost má tendenci tlačit svou váhu a své zákazníky na nové funkce a pomalu vyřazovat zastaralé předchůdce. Ačkoli Salesforce často i nadále podporuje tyto zastaralé funkce, má smysl upozadit ty nové, protože je nový vývoj a nové verze vylepšují.