10 otázek, které byste si měli položit před implementací znalostí Salesforce

Salesforce Knowledge poskytuje rámec pro znalostní bázi, která vaší organizaci umožní rychle vytvářet a snadno spravovat informace, které chcete sdílet s interními nebo externími uživateli. Bez ohledu na to, zda se vaše organizace již rozhodla využít Salesforce Knowledge, je třeba před zahájením implantace vyhodnotit důležité otázky a rozhodnutí. Zde je deset základních otázek, které byste si měli přečíst před implementací Salesforce Knowledge.

Jak velkou kontrolu potřebuje vaše organizace nad životním cyklem článku?

Možná chcete dát svým týmům podpory možnost vytvářet, upravovat, recenzovat a publikovat články za účelem řešení zákaznických problémů, ale obáváte se, že byste v procesu publikování dali příliš mnoho svobody. Salesforce Knowledge poskytuje flexibilní řešení pro správu článků vaší organizace.

Můžete si vybrat správce článků a dokonce vytvořit schvalovací proces specifický pro články. Můžete vyžadovat schvalovací proces pro konkrétní typy článků, které vyžadují právní nebo manažerskou kontrolu před zveřejněním.

Chtěla by vaše organizace prezentovat články agentům v různých formátech?

Existuje spousta možností, jak umístit vaše články organizační podpory, ale žádná se nevyrovná síle a kvalitě znalostí Salesforce nebo hloubce přizpůsobení povolené při vytváření článků. Můžete vytvořit vlastní šablony typu článku pro vykreslení informací uživatelům v různých formátech. Můžete také vytvořit rozvržení typu článku a různé typy článků pro uspořádání svých podpůrných článků.

Potřebuje vaše organizace cílit na konkrétní publikum určitými typy článků?

Pokud jsou podmnožiny vašich organizačních znalostí určeny pouze pro určité skupiny nebo cílové skupiny, můžete využít kategorie dat a zajistit, aby ty správné skupiny měly správné informace. Datové kategorie jsou sadou kritérií organizovaných do hierarchie skupin. Články jsou kategorizovány podle vámi definovaných skupin (například kategorie produktů, regionální kategorie atd.). Poté, co jste definovali kategorie dat a přiřadili je k článkům, usnadňují uživatelům nalezení článků, které potřebují.

Bude vaše organizace potřebovat přístup k podrobným přehledům a metrikám o článcích podpory?

Pokud chce vaše organizace nejen dodávat agentům zákaznické podpory špičkové články o znalostech, ale také spouštět podrobné zprávy o tom, jak jsou články podpory používány ve snaze neustále udržovat a zlepšovat znalostní základnu, pak je Salesforce Knowledge rozhodně tím nástrojem. použít.

Pomocí Salesforce Knowledge můžete vytvářet vlastní sestavy článků nebo si stáhnout a nainstalovat aplikaci Knowledge Base Dashboards and Reports z AppExchange. Pomocí těchto nástrojů můžete zobrazit využití článků, hodnocení a statistiky vyhledávání podle kanálu nebo role a proaktivně tak spravovat obsah vaší organizace.

Využívá vaše organizace pro podporu více kanálů?

Pokud chcete své články podpory sdílet s více než jen interními týmy podpory, Salesforce Knowledge je vynikající volbou. Své články můžete kromě své vlastní webové stránky sdílet také prostřednictvím čtyř různých kanálů.

Interní uživatelé mají přístup k článkům přímo v Salesforce, zatímco uživatelé typu Customer a Partner mají přístup k článkům prostřednictvím komunity zákazníků a partnerů. A konečně, vaše články mohou být také zpřístupněny široké veřejnosti pomocí veřejné znalostní báze využitím aplikace Public Knowledge Base for Salesforce Knowledge z AppExchange.

Potřebují vaši agenti umět hodnotit články?

Salesforce Knowledge přichází se systémem hodnocení článků, který zajistí, že vaše organizace dokáže identifikovat oblíbené, užitečné články a nadále je udržovat, a přitom vyřadit neužitečné články. Systém hodnocení umožňuje uživatelům hodnotit články na stupnici od 1 do 5; váží hodnocení na základě toho, jak nedávno uživatelé odeslali své hlasy.

Systém hodnocení článků v kombinaci s analytikou Salesforce Knowledge umožňuje vaší organizaci zůstat na špici, pokud jde o správu zastaralého obsahu a pochopení toho, jaký typ informací a formátů agenti nebo zákazníci považují za nejužitečnější.

Měli by vaši agenti být schopni vyhledávat, vytvářet a odesílat články?

Salesforce Knowledge umožňuje vašim agentům snadno najít články, které potřebují, pomocí funkce vyhledávání jedním kliknutím. Navíc můžete svým agentům umožnit přispívat do znalostní báze tím, že jim umožníte vytvořit koncept článku, když uzavírají případ.

A konečně, mnoho nástrojů může nechat vaše agenty kopírovat a vkládat odstavce, které chcete sdílet se zákazníky, nebo dokonce ručně psát do e-mailu, ale se znalostmi Salesforce budou vaši agenti schopni posílat PDF s články podpory vašim zákazníkům přímo ze záznamů případů.

Potřebují vaši agenti spolupracovat na článcích podpory pomocí chatování?

Se Salesforce je spolupráce přes Chatter názvem hry. Ať už obchodní zástupci spolupracují na dohodě nebo agenti spolupracují na případu, rychlost a snadnost Chatter umožňuje spolupráci v reálném čase odkudkoli na jakémkoli zařízení. Salesforce Knowledge nemine ani minutu – agenti mohou spolupracovat a sdílet nápady přímo na záznamech článků v systému za účelem opravy nebo vylepšení obsahu.

Potřebují vaši agenti robustní vyhledávací funkce k nalezení článků?

Kromě kategorií dat a typů článků, které lze využít jako vyhledávací kritéria pro vylepšené vyhledávání, Salesforce Knowledge umožňuje uživatelům vyhledávat články podle jazyka nebo stavu a zobrazovat výsledky podle hodnocení nebo zobrazení. Vaše organizace může také při vyhledávání využít funkci automatického dokončování, aby se navrhované názvy článků zobrazovaly, když uživatelé zadávají do vyhledávacího pole. Funkce vyhledávání v článku navíc zahrnuje stemming a volitelně můžete definovat skupiny synonym vyhledávání.

Stemming je proces redukce slova na jeho kořenovou formu. Pokud jste například spustili hledání slova opravit, stemming by vrátil shody pro opravit, opravit a opravit. Skupiny synonym umožňují vaší organizaci definovat slova, se kterými chcete při vyhledávání článků zacházet jako s ekvivalenty.

Používají vaši agenti zobrazení Service Console?

Doufejme, že vaši agenti podpory již využívají úžasnou sílu servisní konzoly k tomu, aby jejich život byl efektivní a zkušenosti vašich zákazníků byly hladké, rychlé a pohodlné. Pokud ano, zobrazí se postranní panel Salesforce Knowledge vždy, když vyberou záznam případu.

Když agenti zadávají předmět případu, postranní panel zobrazuje navrhované články, které byly aktualizovány za posledních 30 dní. Z postranního panelu znalostí mohou agenti filtrovat nebo rozšiřovat výsledky článků, připojovat články k případům nebo odstraňovat články. Postranní panel mohou skrýt jedním kliknutím, jakmile dokončí hledání článků.