Sociální CRM pro LuckyTemplates Cheat Sheet

Přechod od tradičního řízení vztahů se zákazníky k sociálnímu CRM je pro vaše podnikání velkým závazkem. Je to proto, že sociální CRM zásadně mění způsob, jakým vaše firma komunikuje se zákazníky; je to všechno o interakci se zákazníky, ať jsou kdekoli online. Zjistěte, jaké výhody může sociální CRM nabídnout vašemu podnikání, jak vám umožňuje objevovat cenné poznatky o vašich zákaznících a jaké osvědčené postupy mohou udržet vaše úsilí na správné cestě.

Rozpoznání výhod sociálního CRM

Sociální CRM představuje pro společnosti poměrně významné změny – organizačně, technicky i strategicky, ale není to pro nic za nic. Sociální CRM odráží změny v podnikatelském prostředí a může pomoci vaší firmě zůstat konkurenceschopnou. Zde je jen několik klíčových výhod implementace strategie sociálního CRM:

• Zjistěte, kde vaši zákazníci preferují komunikaci

• Vzdělávání spotřebitelů kdekoli a jakkoli chtějí slyšet nové informace

• Zapojení sociálních zákazníků, kteří mohou přenášet a sdílet vaše zprávy do svých rozšířených sítí

• Získejte konstruktivní zpětnou vazbu o vaší značce, abyste mohli provádět strategické úpravy

• Identifikace nových příležitostí a generování potenciálních zákazníků

• Snížení nákladů na zákaznickou podporu pomocí cíleného monitorovacího softwaru

Tyto výhody inspirují podniky k investicím do sociálního CRM. Pamatujte, že vaše firma si neuvědomí všechny výhody přes noc. Přístup k sociálnímu CRM vyžaduje dlouhodobé nápady a trpělivost.

Jak získat obchodní statistiky pomocí sociálního CRM

Sociální CRM a model sociálního podnikání jsou řízeny zákazníky, kteří interagují s vaší značkou. Jako zástupce značky pomáháte posunout konverzaci kupředu. Jak ale funguje model sociálního podnikání? Přestože má každé odvětví různé varianty, následující kroky popisují, jak zapojit zákazníky do konverzací, ze kterých se může vaše firma učit:

Identifikujte sociální sítě, na kterých vaši zákazníci komunikují.

Pravděpodobně to bude zahrnovat obvyklé podezřelé – Facebook, Twitter a Foursquare – ale nepodceňujte novější weby jako Google+ a Pinterest nebo Yelp a další recenzní weby nebo fóra. Existují také specializované stránky pro několik průmyslových odvětví. Například lidé z cestovního ruchu by se měli podívat na TripAdvisor a FlyerTalk. Identifikujte několik z těchto úžeji zaměřených stránek a zjistěte, zda je tam vaše publikum aktivní.

Poslouchejte, co zákazníci říkají o vaší firmě.

Než začnete oslovovat své zákazníky (a potenciální zákazníky), poslouchejte. Zjistěte, který tým ve vaší firmě nejvíce komunikuje se zákazníky, a zeptejte se tohoto týmu na nejčastější otázky zákazníků. Zeptejte se, jaké další poznatky může tým nabídnout k vašemu sociálnímu CRM. Můžete také zkontrolovat, co zákazníci říkají o vaší firmě na sociálních webech. Vyzkoušejte například několik různých vyhledávání názvu vaší firmy nebo vašich produktů na Twitteru.

Učení se od zákazníků je důležité pro jakoukoli sociální strategii CRM. Chcete se o svých zákaznících dozvědět následující: Jaké mají stížnosti na vaši firmu? Mají nějaké návrhy na zlepšení? A co na tobě milují? Identifikujte jejich bolestivá místa a oblíbené funkce, abyste viděli, jak jim můžete začít dávat to, co chtějí, a pokračovat v poskytování toho, co už mají rádi.

Připojte se ke konverzaci.

Vaše publikum na Facebooku, YouTube a Twitteru jsou většinou předchozí nebo současní zákazníci, kterým se líbí vaše značka. Abyste s tímto publikem skutečně interagovali, musíte své typické marketingové přístupy rozvinout do konverzací. Začněte tím, že budete odpovídat na otázky a poskytovat návrhy zákazníkům, kteří již o vaší značce mluví.

Když vám odpovídání na otázky připadá přirozené, můžete začít konverzaci řídit tím, že budete sami pokládat otázky a zveřejňovat obsah určený k rozšiřování konverzace kolem vaší značky.

Implementujte návrhy zákazníků.

Nyní, když víte, kde se vaše publikum nachází a co říká, je čas jednat, ať už prostřednictvím obsahu nebo skutečných organizačních změn. Pokud jsou zákazníci zmateni tím, kdy se vaše firma zavírá, nebo jsou naštvaní, že není později, zkuste zveřejnit otevírací dobu na sociálních sítích jasněji nebo experimentujte s tím, že budete mít v určité dny otevřeno i později. Podívejte se, co zákazníci již milují, a vytvořte kolem toho další konverzace.

Nejlepší postupy pro sociální služby zákazníkům

Zákaznický servis je zásadní pro zdraví společnosti. Firmy, které se zapojily do s OCIÁLNÍ zasáhnout zákazníky služby zákazníkům na sociální platformy, kopat za postřehy zákazníků a investovat do nich a vztahy hodnoty pro zákazníka.

Abyste udrželi své sociální CRM a výsledné sociální služby zákazníkům na správné cestě, dodržujte tyto osvědčené postupy, protože vaše firma začleňuje sociální média do svých zákaznických služeb:

• Než začnete rozvíjet taktiku sociálních služeb zákazníkům, poznejte své obchodní cíle. Pokud se vaše společnost bezhlavě vrhne na sociální platformy, aniž by pochopila, jaké jsou její cíle, můžete plýtvat časem a zdroji.

• Pochopte, že nemůžete předstírat vztahy se zákazníky. Jedním z charakteristických znaků sociálních sítí je autenticita. Zákazník může na Facebooku každému říct, že vaše zákaznická služba je vtip nebo drahokam. Lidé znají skutečnou věc. Ujistěte se, že jste zmocnili své zástupce zákaznických služeb a další zaměstnance, aby mohli skutečně reagovat na potřeby zákazníků. Autentická služba vám pomůže získat a udržet důvěru zákazníků.

• Vaše firma musí neustále monitorovat web, protože si musíte dávat pozor na potenciální problémy. Plánujte se na svých sociálních platformách přihlašovat mnohem častěji než jednou týdně. Pokud nepověříte jednoho nebo více zaměstnanců (v závislosti na velikosti společnosti), aby neustále sledovali vaše účty na sociálních sítích, jste hloupí a hloupí. Pokud jste poslední, kdo ví o nějakém hrozném problému s vaším produktem nebo službou, může být příliš pozdě na to, abyste zachránili reputaci vaší společnosti.

• Chcete-li zákazníkům poskytnout obsah, který potřebují, zjistěte, kde vaši zákazníci spotřebovávají informace, čtěte recenze a sledujte novinky. Vyplývá to ze starého přísloví „ryby tam, kde jsou ryby“. Nemůžete očekávat, že změníte zažité online návyky vašich zákazníků. Pokud komunikují na Twitteru, nepřimějete je, aby si přišli do redakce vašeho webu přečíst nudné tiskové zprávy.

• Abyste věděli, co váš zákazník chce, váš výzkum a komunikace musí probíhat nepřetržitě. Není to jednorázová záležitost. Sociální sítě vyžadují čas. Když to přidáte jako vrstvu do svého sociálního CRM, budete si muset dát čas, aby data dávala smysl. Nebuďte frustrovaní, že hned nevíte, jak to ocenit. Výhody sociálního CRM narůstají postupně v průběhu času.