Jako obchodní platforma a motor typu software-as-a-service (SaaS) společnost Salesforce neustále inovuje, aby vylepšila stávající funkce a vytvořila nová vylepšení pro zlepšení zákaznických zkušeností po celém světě. S tolika nativními, flexibilními funkcemi pro řešení obchodních problémů může být obtížné zjistit, která z nich je pro vaši organizaci ta pravá.
Pokud již máte pevné základy funkcí a funkcí Service Cloud, můžete pomocí následujících průvodců vylepšit svou instanci nebo se jen dozvědět podrobnější podrobnosti o nastavení Service Cloud, „gotchas“ a méně používaných funkcí:
Salesforce AppExchange : Podobně jako obchod s aplikacemi je AppExchange skvělým zdrojem informací o podnikových aplikacích pro Service Cloud a jejich instalaci. Různí uživatelé nebo organizace vyvíjejí tyto aplikace a posouvají obálku funkčnosti Service Cloud na další úroveň. Než ve své instanci vytvoříte podobné řešení a znovu vynaleznete kolo, nezapomeňte na AppExchange procházet existující aplikace specifické pro Service Cloud.
Zdroje cloudových služeb Salesforce : Salesforce poskytuje své vlastní marketingové materiály a zdroje ve formě datových listů, webinářů a e-knih. Využijte tyto materiály k prohloubení znalostí o jejich produktu.
Nápověda a školení Salesforce : Salesforce poskytuje rozsáhlé úložiště dokumentace v podstatě každé funkce a vydání v Service Cloud. Chcete-li se tam dostat ze své instance, v pravém horním rohu obrazovky mezi svým jménem a modrým výběrem aplikace klikněte na Nápověda. Zobrazí se vyskakovací okno s online dokumentací Salesforce, včetně listů tipů a implementačních příruček, stejně jako online školicích videí a znalostní báze Salesforce.
Portály a komunity Salesforce posilují vaše zákazníky a partnery tím, že poskytují sociální fórum přímo související s vašimi interními obchodními procesy, aby se mohli spojit se správnými informacemi a správnými lidmi ve správný okamžik.
V závislosti na tom, kdy vaše organizace začala používat Salesforce, portály již nemusí být relevantní, protože nejsou dostupné pro nové organizace. Možná se stále držíte zákaznického portálu vaší organizace, protože to je to, co jste vždy věděli. Co potřebujete vědět pro další postup je, že komunity jsou efektivně vylepšené portály, přejmenované na komunity.
S řadou přenesených funkcí a množstvím nových vylepšení umožňují komunity Salesforce vaší organizaci dosáhnout vašich obchodních cílů následujícími způsoby:
Obchodní integrace: Integrujte své obchodní procesy s vaší komunitou, abyste zákazníkům a zaměstnancům umožnili spolupracovat na stejných záznamech ve stejném prostoru.
Sociální zdroj: Sledujte záznamy, které vás nejvíce zajímají, a spolupracujte s odborníky na dané téma při řešení problémů zákazníků a uzavírání obchodů.
Branding a přizpůsobení: Přizpůsobte své komunity tak, aby byly v souladu s firemní značkou a zasíláním zpráv. Vytvořte komunitu, která bude propagovat vaši značku a poskytne vašim zákazníkům a zaměstnancům bezproblémový zážitek.
Mobil: Získejte přístup ke komunitám z libovolného zařízení.
Sociální inteligence: Získejte doporučení a obsah přizpůsobený vašim zájmům a obchodním potřebám ve vašich komunitách.
Zabezpečení a škálovatelnost: Vězte, že vaše data a informace o uživatelích jsou s platformou Salesforce v bezpečí, protože komunita je rozšířením vaší interní organizace.
Samoobsluha: Umožněte svým zákazníkům, aby si sami pomohli zbavit se zátěže vašeho podpůrného personálu a umožnit jim soustředit se na vaše nejsložitější zákaznické problémy.
Je důležité porozumět rozdílům mezi určitými funkcemi Service Cloud, abyste mohli činit chytřejší rozhodnutí pro vaši firmu, zejména pokud jde o peníze. Zde se podíváme dovnitř na funkce a podmínky znalostí a řešení:
Na rozdíl od řešení vyžaduje používání znalostní báze licence na funkce Knowledge, které jsou za příplatek.
Na rozdíl od řešení Knowledge přichází se sadou přehledů a analýz, které vám poskytnou přehled o vaší znalostní bázi, statistikách článků a hodnocení.
Přestože jsou řešení nadále podporována, znalost je v popředí iterace a vývoje Salesforce. Očekávejte neustálé zlepšování a vylepšení v Salesforce Knowledge.
Znalosti umožňují segmentaci článků a kategorizaci pomocí kategorií dat. S řešeními nemůžete svému internímu týmu vystavit jiné články znalostí než svým zákazníkům.
Vyhledávání znalostí a integrace s případy je pokročilejší a vede k rychlejšímu řešení případů.
Na rozdíl od řešení Knowledge využívá kanál Chatter a proces schvalování publikování pro lepší týmovou spolupráci.
Znalostní články podporují formát RTF jako dokument aplikace Word, zatímco řešení ne. To znamená žádné tučné písmo nebo kurzíva; pouze zalomení odstavců mezi prostým textem.
Odpovědi i odpovědi na chatování spojují případy, otázky a odpovědi a znalosti Salesforce, aby servisním organizacím umožnily poskytovat samoobslužná fóra, kde mohou zákazníci vzájemně komunikovat a zástupci podpory klást otázky a odpovídat na ně.
V závislosti na tom, kdy vaše organizace začala používat Salesforce, mohou být vaší jedinou možností Chatter Answers. Salesforce Answers není k dispozici pro nové organizace, ale stávající komunity Answers lze převést na komunity Chatter Answers pomocí upgradu licence, který je za příplatek.
Chatter Answers představuje samoobslužnou komunitu otázek a odpovědí současnosti a budoucnosti se Salesforce a dává vaší servisní organizaci a zákazníkům následující funkce:
Soukromé konverzace s agenty: Zákazníci mají možnost komunikovat veřejně nebo soukromě s agenty podpory.
E-mailová upozornění: Zákazníci obdrží e-mailová upozornění, když jsou zodpovězeny jejich otázky nebo pokud jsou jejich odpovědi vybrány jako nejlepší odpovědi.
Více komunit: Chatter Answers umožňuje více specializovaným komunitám zaměřit se na konkrétní témata a účely.
Správa komunity : Komunity Chatter Answers umožňují uživatelům označit urážlivé nebo nevhodné otázky a odpovědi.
Líbí se mi příspěvky nebo znalostní články: Zákazníci mohou také lajkovat příspěvky a znalostní články, které považují za užitečné pro zvýšení popularity nejrelevantnějších příspěvků.
Použití záznamů obsahu v Salesforce může být užitečným způsobem, jak uspořádat velké množství informací. Poté, co přispějete obsahem do obsahu, možná budete muset aktualizovat jeho podrobnosti v Salesforce nebo jej najít pro pozdější použití. Pokračujte ve čtení, abyste zjistili, jak tyto úkoly provádět. Úprava obsahu Vyhledejte a přejděte na […]
V roce 1950 existovalo pouze pět marketingových kanálů: ústní, direct mail, tisk, televize a rádio. Nyní existuje více marketingových kanálů využívajících automatizaci marketingu, včetně webinářů, virtuálních světů, wiki, placeného vyhledávání a mnoha dalších. Určení, který použít, může být poněkud oříšek a správa všech těchto kanálů může přidat ještě více […]
Sledování zapojení na Twitteru jako součást vaší marketingové automatizace může být velmi užitečné při sledování efektivity vašeho marketingového úsilí na Twitteru. Zde je několik způsobů, jak konkrétně sledovat interakce na Twitteru: Základní: Nejzákladnějším způsobem, jak sledovat interakce na Twitteru a prokázat jejich hodnotu, je použití vstupní stránky. Přistání […]
SugarCRM má tři edice: Community (bezplatná verze Sugar obecně používaná podniky s 1-10 uživateli); Profesionální (obecně používané většími organizacemi, které požadují další „týmové“ funkce, vylepšené možnosti tvorby cenových nabídek, prognóz a sestav); a Enterprise (verze obvykle používaná společnostmi se stovkou a více uživateli). Tento graf porovnává vlastnosti tří edic SugarCRM:
Sociální CRM představuje pro společnosti poměrně významné změny – organizačně, technicky i strategicky, ale není to pro nic za nic. Sociální CRM odráží změny v podnikatelském prostředí a může pomoci vaší firmě zůstat konkurenceschopnou. Zde je jen několik klíčových výhod implementace strategie sociálního CRM: Umístění tam, kde vaši zákazníci preferují komunikovat […]
Sociální CRM a model sociálního podnikání jsou řízeny zákazníky, kteří interagují s vaší značkou. Jako zástupce značky pomáháte posunout konverzaci kupředu. Jak ale funguje model sociálního podnikání? Přestože každé odvětví má odlišnosti, následující kroky nastiňují, jak zapojit zákazníky do konverzací, ze kterých se může vaše firma učit: […]
Zákaznický servis je zásadní pro zdraví společnosti. Firmy, které se zabývají sociálním zákaznickým servisem, oslovují zákazníky na sociálních platformách, hledají informace o zákaznících a investují do vztahů se zákazníky a oceňují je. Abyste udrželi své sociální CRM a výsledné sociální služby zákazníkům na správné cestě, dodržujte tyto osvědčené postupy, protože vaše firma zahrnuje sociální média […]
Stejně jako u jiných sociálních médií, jako je Twitter nebo Facebook, když používáte Chatter, nástroj pro spolupráci Salesforce, musíte být citliví na informace, které zveřejňujete, a na to, jak může být obsah interpretován. Protože Chatter umožňuje uživatelům spolupracovat a sdílet aktualizace s kolegy a zákazníky, musíte být profesionální […]
Krása a výhoda Microsoft Dynamics CRM spočívá v tom, že vám pomáhá spravovat vaše zákazníky. Doufejme, že v průběhu podnikání přidáte několik nových účtů a nových zákazníků. Chcete-li do systému přidat nové lidi, postupujte takto: V části Prodej, Marketing, Služba nebo Moje pracoviště vyberte Účty nebo Kontakty v […]
Microsoft Dynamics CRM využíváte ke správě vztahů se zákazníky a vlastní pracovní zátěže, která zahrnuje projekty, které MS Dynamics CRM rozděluje do činností. Chcete-li zaregistrovat dokončení aktivity, postupujte takto: V dolní části navigačního podokna klikněte na tlačítko Pracoviště. V horní části navigace […]
