Resolució de casos amb les solucions suggerides a Salesforce.com

Les solucions de Salesforce presenten una solució de base de coneixement que s'adreça més específicament a les organitzacions de serveis que Salesforce CRM Content. Les organitzacions de suport que utilitzen Solucions en lloc de Contingut trobaran una eina que pretén respondre les consultes específiques dels clients en lloc de proporcionar només el contingut rellevant per cercar i trobar la resposta.

Amb Salesforce Solutions, podeu potenciar la vostra organització d'assistència amb una potent eina de resolució de problemes alhora que estalvieu diners. Una característica clau de les solucions anomenada Solucions suggerides pot ajudar a reduir costos reduint els temps de resolució de casos i habilitant l'autoservei per als vostres clients a través del vostre portal d'autoservei, portal de clients o comunitat de clients.

Per aprofitar les solucions suggerides, heu d'assegurar-vos que la vostra organització ho pot fer. Les solucions suggerides estan disponibles a les següents edicions de Salesforce:

• Professional

• Empresa

• Rendiment

• Il·limitat

• Desenvolupador

Si la vostra organització utilitza solucions suggerides, quan investigueu un problema o problema d'un client, seguiu aquests passos:

Navegueu fins al registre del cas en què esteu treballant, desplaceu-vos fins a la part inferior de la pàgina i localitzeu la llista relacionada amb Solucions.

La llista relacionada amb les solucions.

La vostra organització ha de tenir disponible la llista relacionada amb les solucions als dissenys de la pàgina de casos per tal d'aprofitar les solucions suggerides directament dels registres de casos.

Si aquest és un cas nou i encara no heu adjuntat una solució, no apareixerà cap solució a la llista relacionada. Feu clic a Mostra les solucions suggerides o escriviu alguns termes de cerca clau al quadre de text i feu clic a Cerca la solució.

Salesforce cerca totes les solucions rellevants que ha creat la vostra organització.

Quan feu clic a Troba una solució, Salesforce cerca solucions rellevants a partir de la informació que es troba al registre del cas.

Quan feu clic a Mostra les solucions suggerides, els resultats retornaran resultats rellevants basats en una cerca potent que incorpora el següent en un sistema de puntuació de solucions:

• Freqüència de paraules

• Proximitat de paraules

• Similitud de casos (per a solucions amb casos adjunts ja)

• Solucions relacionades

Reviseu les solucions rellevants a la pàgina Solucions suggerides per al cas, tal com es mostra aquí.

La pàgina de solucions suggerides.

Feu clic a Selecciona a la columna Acció al costat de la solució que voleu aprofitar per a aquest cas.

Salesforce adjunta la solució al registre del cas.

Comunicar la solució al client per resoldre el cas.

Comunica la solució al client segons els procediments de la teva empresa. Aquestes són algunes de les possibilitats per comunicar i resoldre el cas:

• Envieu la solució per correu electrònic al client.

• Truqueu al client i comuniqueu la solució.

• Si la vostra organització ha configurat les regles de flux de treball adequades, és possible que pugueu actualitzar l'estat del cas o tancar-lo per generar una alerta automàtica per correu electrònic al client amb les solucions suggerides incloses.

• Si el vostre client té accés al registre del cas i a les solucions mitjançant un portal de clients o una comunitat de clients, pot accedir directament al registre del cas per veure la solució adjunta.

Si no trobeu la solució corresponent a Salesforce, però descobriu una resolució, podeu tancar el cas i crear una solució nova per a casos similars.

Si trieu crear una solució nova, assegureu-vos de completar el pas 5 i de comunicar la solució al client.

Creeu una solució nova quan tanqueu un cas.