Registres de casos a Salesforce.com

Com que el registre del cas a Salesforce.com Service Cloud és el lloc central per al treball dels vostres agents d'assistència, és important que us assegureu d'entendre el registre del cas.

Conèixer els camps de casos estàndard

Igual que altres objectes, l'objecte case ve amb camps estàndard fora de la caixa. Fes una ullada a alguns d'aquests per entendre per a què serveixen i com pots personalitzar-los encara més per a la teva empresa.

Alguns camps de casos estàndard inclouen

• Nom del compte: cerqueu el compte per al qual s'ha creat el cas.

• Nom del contacte: cerqueu el contacte específic (dins del compte) per al qual es crea el cas.

• Número de cas: un sistema de números seqüencials generat automàticament, que serveix com a identificador únic per a cada cas creat.

• Tipus: podeu tenir diferents tipus de casos i modificar els valors de la llista de selecció, en funció dels vostres productes o serveis.

• Estat: podeu tenir diferents estats de casos i modificar els valors de la llista de selecció, en funció del vostre procés d'assistència.

• Prioritat: podeu classificar els vostres casos per ordre de prioritat i gestionar-los o assignar-los en conseqüència. També podeu modificar aquestes prioritats en funció del vostre negoci.

• Motiu del cas: hi ha diferents motius pels quals es va crear el cas concret. Podeu modificar els valors de la llista de selecció, en funció de la vostra empresa, i informar sobre aquest camp per determinar com millorar àrees específiques del vostre servei al client.

• Assumpte: Aquest és l'objecte del cas que exposa breument la qüestió. Si utilitzeu Correu electrònic a cas, l'assumpte del correu electrònic s'associa a aquest camp. Si utilitzeu la barra lateral Coneixement quan creeu un cas a la consola, utilitzarà aquest camp per cercar i suggerir articles rellevants automàticament.

• Descripció: aquesta és la descripció que explica el tema del cas i detalla el problema.

• Origen del cas: podeu utilitzar aquest camp per identificar d'on prové el cas, normalment per telèfon, correu electrònic o web. Això és important per a les empreses que volen veure mètriques sobre d'on provenen els casos i en quins canals invertir més.

Personalització de camps de casos i dissenys de pàgina

Ara que tens una bona comprensió dels camps de casos que surten de la caixa a Service Cloud, mireu les personalitzacions bàsiques d'aquests camps i dissenys de pàgina per alinear-vos millor amb el vostre negoci.

Podeu modificar camps de cas estàndard o crear camps de cas personalitzats per assignar-los al vostre procés personal.

Per canviar l'etiqueta o el nom del camp tal com es mostra a l'usuari, aneu al menú Configuració i seguiu aquests passos:

A Creació, feu clic al commutador a l'esquerra de Personalitza.

Apareix una llista ampliada.

Feu clic a la primera opció, Noms i etiquetes de pestanyes.

Apareix una altra llista ampliada.

Feu clic a Canvia el nom de les pestanyes i les etiquetes.

Aquí veureu una llista de pestanyes i els seus noms estàndard de pestanyes a Salesforce. Podeu configurar la nomenclatura i la terminologia estàndard de Salesforce aquí. Per exemple, si la vostra empresa vol utilitzar el terme Ticket o Sol·licitud de servei en lloc del terme estàndard de Salesforce Cas, feu clic a Edita al costat de Casos i canvieu el nom de l'etiqueta aquí, tant en singular com en plural. Si la vostra etiqueta nova comença amb un so vocàlic, com ara SR, feu clic a la casella de selecció Comença amb so vocàlic.

Abraça el canvi. Massa sovint, les empreses s'aferren a termes antics dels sistemes heretats. Tot i que no és perjudicial en el panorama general, considereu acceptar la terminologia de Salesforce amb el vostre nou sistema. Reduirà les dificultats administratives a llarg termini quan els responsables de la vostra organització puguin connectar fàcilment amb l'ecosistema de Salesforce i parlar el mateix idioma.

Feu clic a Següent.

Entra a la pàgina Etiquetes de camps nous apareixerà.

Escriviu com voleu que es digui el camp estàndard als camps buits a prop del nom estàndard i feu clic a Desa.

Si escau, no us oblideu d'afegir una s al camp de columna Plural i feu clic a la casella de selecció Comença amb so vocal, com.

Canviar el nom d'un camp de cas estàndard a Salesforce.

Personalització de les teves pàgines

A Service Cloud, si sou a Enterprise o Unlimited Edition, podeu utilitzar tipus de registre i dissenys de pàgina per controlar l'organització i la disposició dels vostres registres. Aquesta és una bona manera de segmentar els camps i les dades que voleu capturar. Per exemple, si voleu tenir alguns camps relacionats amb RMA o devolució de productes als vostres casos, però només voleu que aquests camps es mostrin a un equip determinat, podeu segmentar-los mitjançant tipus de registre i dissenys de pàgina.

A més, podeu personalitzar camps relacionats amb el vostre procés empresarial, com ara Estat del cas, per mostrar diferents valors de llista de selecció en funció del tipus de cas. Per exemple, podeu tenir un tipus de cas per a problemes administratius, com ara problemes d'inici de sessió o problemes de targeta de crèdit, un per a sol·licituds de millora i un altre per a consultes més tècniques. Cadascun d'aquests tipus de casos pot tenir

tipus de registre únics i dissenys de pàgina que mostren camps diferents i fins i tot valors diferents en camps de llista de selecció si segueixen fluxos de procés separats.