10 preguntes que cal fer abans dimplementar Salesforce Knowledge

Salesforce Knowledge proporciona el marc per a una base de coneixement que pot permetre a la vostra organització crear ràpidament i gestionar fàcilment la informació que voleu compartir amb usuaris interns o externs. Independentment de si la vostra organització ja ha decidit aprofitar Salesforce Knowledge, s'han d'avaluar preguntes i decisions importants abans d'embarcar-se en una implantació. Aquí teniu deu preguntes bàsiques que hauríeu de revisar abans d'implementar Salesforce Knowledge.

Quin control necessita la vostra organització sobre el cicle de vida de l'article?

Potser voleu habilitar els vostres equips d'assistència per crear, editar, revisar i publicar articles per a una reutilització per resoldre els problemes dels clients, però us preocupa donar massa llibertat en el procés de publicació. Salesforce Knowledge ofereix solucions flexibles per gestionar els articles de la vostra organització.

Podeu seleccionar gestors d'articles i fins i tot crear un procés d'aprovació específic per als articles. És possible que necessiteu un procés d'aprovació per a tipus d'articles específics que requereixin una revisió legal o de gestió abans de la publicació.

La vostra organització li agradaria presentar articles als agents en diferents formats?

Hi ha moltes opcions per allotjar els vostres articles de suport organitzatiu, però cap pot igualar la potència i la qualitat de Salesforce Knowledge o la profunditat de personalització permesa en crear articles. Podeu crear plantilles de tipus d'article personalitzades per mostrar la informació als usuaris en diversos formats. També podeu crear dissenys de tipus d'article i diversos tipus d'article per organitzar els vostres articles de suport.

La vostra organització ha d'orientar-se a un públic determinat amb determinats tipus d'articles?

Si els subconjunts del vostre coneixement organitzatiu només estan destinats a grups o públics específics, podeu aprofitar les categories de dades per assegurar-vos que els grups adequats tinguin la informació correcta. Les categories de dades són un conjunt de criteris organitzats en una jerarquia de grups. Els articles es classifiquen segons els grups que definiu (per exemple, categories de productes, categories regionals, etc.). Després d'haver definit categories de dades i assignat als articles, els usuaris poden trobar fàcilment els articles que necessiten.

La vostra organització necessitarà accedir a informes i mètriques detallats sobre articles d'assistència?

Si la vostra organització no només vol subministrar als agents d'assistència al client articles de coneixement de primer nivell, sinó també publicar informes detallats sobre com s'utilitzen els articles d'assistència en un esforç per mantenir i millorar contínuament la base de coneixement, Salesforce Knowledge és definitivament l'eina. usar.

Amb Salesforce Knowledge, podeu crear informes d'articles personalitzats o descarregar i instal·lar l'aplicació Taulers i informes de la base de coneixement des de l'AppExchange. Amb aquestes eines, podeu veure l'ús d'articles, les puntuacions i les estadístiques de cerca per canal o funció per gestionar de manera proactiva el contingut de la vostra organització.

La vostra organització aprofita diversos canals de suport?

Si voleu compartir els vostres articles d'assistència amb més que equips de suport intern, Salesforce Knowledge és una opció excel·lent. Pots compartir els teus articles a través de quatre canals diferents, a més del teu propi lloc web.

Els usuaris interns poden accedir als articles directament a Salesforce, mentre que els usuaris de clients i socis poden accedir als articles mitjançant les comunitats de clients i de socis, respectivament. Finalment, els vostres articles també es poden posar a disposició del públic en general amb una Base de coneixement pública aprofitant l'aplicació Base de coneixement pública per a Salesforce Knowledge d'AppExchange.

Els vostres agents necessiten poder valorar els articles?

Salesforce Knowledge inclou un sistema de classificació d'articles per garantir que la vostra organització pugui identificar articles útils i populars i continuar mantenint-los, alhora que elimina els articles poc útils. El sistema de classificació permet als usuaris puntuar els articles en una escala de l'1 al 5; pondera les puntuacions en funció de com recentment els usuaris han enviat els seus vots.

El sistema de classificació d'articles, combinat amb l'anàlisi de Salesforce Knowledge, permet a la vostra organització mantenir-se al capdavant del joc quan es tracta de gestionar contingut obsolet i entendre quin tipus d'informació i formats consideren més útils els agents o els clients.

Els vostres agents haurien de poder trobar, crear i enviar articles?

Salesforce Knowledge permet als vostres agents trobar fàcilment els articles que necessiten amb una funció de cerca amb un sol clic. A més, podeu habilitar els vostres agents perquè contribueixin a la base de coneixement permetent-los crear un esborrany d'article mentre estan tancant un cas.

Finalment, moltes eines poden deixar que els vostres agents copien i enganxin paràgrafs per compartir-los amb els clients, o fins i tot escrivint manualment un correu electrònic, però amb Salesforce Knowledge els vostres agents podran enviar PDF d'articles d'assistència als vostres clients directament des dels registres de casos.

Els vostres agents necessiten col·laborar en articles d'assistència mitjançant xater?

Amb Salesforce, la col·laboració mitjançant Chatter és el nom del joc. Tant si els representants de vendes col·laboren en un acord com si els agents col·laboren en un cas, la velocitat i la facilitat de Chatter permeten la col·laboració en temps real des de qualsevol lloc i qualsevol dispositiu. Salesforce Knowledge no perd cap ritme: els agents poden col·laborar i compartir idees directament als registres d'articles del sistema per corregir o millorar el contingut.

Els vostres agents necessiten una funcionalitat de cerca robusta per localitzar articles?

A més de tenir categories de dades i tipus d'articles per aprofitar com a criteris de cerca per a una experiència de cerca millorada, Salesforce Knowledge permet als usuaris cercar articles per idioma o estat i veure els resultats per puntuacions o visualitzacions. La vostra organització també pot aprofitar una funció d'emplenament automàtic quan cerqueu perquè els títols d'articles suggerits apareguin a mesura que els usuaris escriuen a la barra de cerca. A més, la funcionalitat de cerca d'articles incorpora stemming i, opcionalment, podeu definir grups de sinònims de cerca.

La derivació és el procés de reduir una paraula a la seva forma arrel. Per exemple, si vau fer una cerca per a la paraula arreglar, la derivació retornaria coincidències per a arreglar, arreglar i arreglar. Els grups de sinònims permeten a la vostra organització definir paraules que voleu que es tractin com a equivalents a les cerques d'articles.

Els vostres agents utilitzen la vista de la Consola del servei?

Tant de bo els vostres agents d'assistència ja estiguin aprofitant el poder impressionant de la Consola de servei per fer que les seves vides siguin eficients i que l'experiència dels vostres clients sigui fàcil, ràpida i còmoda. Si ho són, la barra lateral de Salesforce Knowledge apareixerà sempre que seleccionen un registre de cas.

A mesura que els agents escriuen el tema d'un cas, la barra lateral mostra articles suggerits que s'han actualitzat durant els darrers 30 dies. Des de la barra lateral de Coneixement, els agents poden filtrar o ampliar els resultats dels articles, adjuntar articles a casos o eliminar articles. Poden amagar la barra lateral amb un clic tan bon punt acabin de cercar articles.