10 mals hàbits per deixar amb el vostre sistema heretat

Si esteu substituint el vostre sistema antic per Service Cloud, llegiu la llista següent de deu mals hàbits que hauríeu de deixar enrere quan passeu a Service Cloud des d'un altre sistema. Tant si substituïu un sistema antic com si us integreu, aquesta llista ofereix alguns consells útils i pràctics per tenir en compte que us ajudaran a suavitzar la transició i augmentar les probabilitats d'adopció amb èxit.

Ús de les carpetes de Microsoft Outlook per a tot

Ho has organitzat tot perfectament a les carpetes d'Outlook i creus que viure sense elles és simplement innegociable. Està bé. Però aprofita el que ofereix Service Cloud. La millor manera d'aconseguir altes taxes d'adopció i donar exemple per a altres usuaris és disposar d'una finestreta única centralitzada per a la vostra jornada laboral.

Aprofitar els articles de coneixement. Utilitzeu Chatter. Aprofita el contingut. Carregueu documents a les carpetes de documents a Salesforce. Deixeu d'utilitzar les vostres carpetes d'Outlook per a tot.

Reobertura de casos

Les diferents organitzacions de Salesforce varien en com tracten la reobertura dels casos. En definitiva, aquesta decisió és específica del procés de negoci. Les opcions són variades i el seguiment de les mètriques es pot complicar. Si la vostra organització utilitza drets i fites, pot resultar especialment complicat i desordenat.

Sigui com sigui, passen coses inesperades i, de vegades, un cas es tanca per error o només cal reobrir-lo per un motiu o un altre. A més, la freqüència de reobertura de casos pot ser una mètrica valuosa per fer un seguiment. Podeu informar sobre això i agrupar per usuari o per equip, obtenint informació sobre aquells individus que són més eficients i exhaustius en els casos (veritables) de tancament.

En lloc de crear una solució complexa per tenir en compte els casos extrems, potser hauríeu d'avaluar el vostre procés de negoci. Si heu proporcionat una solució al vostre client, hauríeu de tancar immediatament el cas? Potser té més sentit canviar l'estat del cas a Solució proporcionada i esperar la confirmació abans de canviar aquest estat a Tancat. Fins i tot podeu crear una regla de flux de treball depenent del temps que tancarà automàticament els vostres casos a l'estat de solució proporcionada si no hi ha actualitzacions en un període de temps determinat.

Recreant un sistema heretat per alleujar la vostra ansietat per separació

Esteu entrant al món de Service Cloud. Aquest món ha estat acceptat per innombrables persones i empreses d'arreu del món. En conseqüència, com més pugueu adoptar la nova tecnologia i els seus termes, més informació podreu accedir i compartir amb usuaris experimentats, en fòrums relacionats i a través de xarxes de suport que parlaran tots el mateix idioma.

No torneu a crear Siebel, ni cap altra aplicació heretada, en aquest cas a Service Cloud. Salesforce gasta milions de dòlars investigant, provant i construint els seus productes pensant en empreses com la teva. Això vol dir que no hauríeu de fer-ho. Aprofiteu la màxima configuració i funcionalitat que sigui possible. No gasteu temps i diners intentant reconfigurar tota la interfície d'usuari (UI) només per estalviar un o dos clics. Això us costarà més ara i en el futur.

Utilitza massa el correu electrònic

Service Cloud té moltes funcionalitats que poden substituir o reduir dràsticament el trànsit de correu electrònic. Utilitzeu Chatter per enfortir la comunicació interna de l'equip. Necessites fer una pregunta al teu company sobre una línia de productes específica? Per què no utilitzar Chatter? D'aquesta manera, no només estalvieu el desordre de la safata d'entrada, sinó que la vostra pregunta pot ser cercada i vista per molts altres que potencialment vulguin saber el mateix. Ja no cal que les respostes es perdin a la vostra safata d'entrada i mai més les tornen a veure.

Aprofiteu els processos d'aprovació per a la publicació d'articles de Knowledge o qualsevol altre procés rellevant. En lloc d'enviar esborranys i comentaris per correu electrònic d'anada i tornada, podeu utilitzar processos d'aprovació per garantir un flux de progrés constant. Un avantatge addicional és que podeu informar sobre el seu estat per veure on es troben els colls d'ampolla. Sigues eficient i uneix-te al segle XXI: fes servir el correu electrònic només quan calgui.

Qualitat de les dades: realment necessiteu tots aquests camps?

Per tant, solia capturar molts punts de dades. Les dades permeten que cada tipus d'empresa sorprengui els clients amb un servei personalitzat. Però realment necessites saber el color dels ulls de Jane Smith? Només perquè us sentiu còmode amb tots els vostres camps antics assignats al vostre nou sistema no vol dir que tingui sentit portar-los si els feu servir poques vegades.

Això és especialment cert si hi ha dades dolentes o irrellevants capturades en ells. El vostre CRM només és tan bo com les dades que hi ha, així que penseu-vos-hi dues vegades abans d'esforçar-vos per portar alguna cosa que utilitzareu dues vegades l'any.

Penseu-ho d'aquesta manera: obteniu un entorn fresc i net de Salesforce. Vols continuar així! Aquest és el millor moment per fer una mica de neteja de primavera i prendre algunes decisions. Consolida on puguis i no tinguis por de deixar enrere alguns camps. Porteu només el que necessiteu per fer un seguiment i utilitzar-lo per a les vostres analítiques.

Els usuaris no sempre ho saben millor

Els vostres clients no sempre tenen raó. Com a administrador, els vostres "clients" són els usuaris del sistema que administreu. Rebeu innombrables peticions de millores o canvis als perfils i a la seguretat. No doneu accés a Cindy d'Atenció al client a la càrrega de casos de Rob només perquè ella ho demani. No creeu immediatament un objecte personalitzat només perquè Jerry en vol un i n'assenyali un o dos beneficis.

Per descomptat, Salesforce facilita la satisfacció d'aquestes demandes, però això no vol dir que sigui intel·ligent fer-ho. Assegureu-vos que hi hagi un cas de negoci sòlid per a les millores del sistema i canalitzeu les vostres sol·licituds mitjançant un procés de priorització. Penseu en els efectes dominals de Salesforce. Quin impacte tenen aquests canvis? Si hi ha molt en joc, recordeu-vos el requisit bàsic i mireu com podeu arribar-hi de millor manera.

No vagis perseguint la cascada

L' enfocament en cascada és un procés de desenvolupament de programari cronològic que avança a través de fases seqüencials fixes. Normalment s'associa amb programari antic, documentació pesada i desenvolupament que fa que els canvis siguin molt costosos i requereixin molt de temps. Al món de les aplicacions locals, cada nou llançament (que de totes maneres és poc freqüent) requereix molta feina i gestió de llançaments.

Benvingut al programari de núvol empresarial. Salesforce Service Cloud atribueix gran part del seu èxit al seu enfocament àgil per al desenvolupament de programari. La velocitat, la flexibilitat i la naturalesa evolutiva del desenvolupament àgil contrasten amb els enfocaments de la vella guàrdia.

No tinguis por! La metodologia àgil i Salesforce van de la mà, i això és crucial no passar per alt. No tingueu por de fallar aviat i sovint (bé, no massa sovint), ja que la metodologia àgil posa l'accent en el lliurament primerenc, la millora contínua i la resposta ràpida al canvi.

No s'acaba amb el llançament en directe

No caigueu en el parany de creure que s'han de complir tots els requisits abans de posar-se en marxa. Identifiqueu els ítems de màxima prioritat que, si no s'han completat, són tapes d'espectacles en directe. Assegureu-vos el progrés i l'èxit d'aquests elements alhora que feu un seguiment de l'endarreriment dels de menys prioritat.

És important reconèixer que no esteu presentant un producte acabat. Service Cloud canviarà i evolucionarà tant si us agradi com si no, per satisfer les demandes canviants del vostre negoci, així com amb les tres versions de Salesforce a l'any. Les coses només milloraran. No us poseu nerviós si no podeu encaixar-ho tot en el vostre agressiu termini de llançament. Algunes coses poden esperar. I la bona notícia és que ja no han d'esperar gaire.

No aprofitar un administrador certificat

Aquest és evident. El vostre sistema està en constant evolució i necessiteu un administrador certificat per gestionar aquest canvi. Inevitablement, algú hauria de tenir la responsabilitat de l'administració de Salesforce a la vostra empresa, i incentivar aquesta persona perquè es certifici o contractar-ne una és una inversió digna. Això és cert sobretot si confieu en Salesforce per a una gran part del vostre negoci.

Un bon administrador no és només un "factor". Un administrador realment valuós és algú que pot entendre les necessitats del vostre negoci, alhora que ofereix una anàlisi sòlida seguida d'opcions i adreça estratègica per satisfer-les.

Abraçant el canvi

Tens un nou sistema i hauries d'acceptar-lo. El mateix passa amb les noves funcions de Service Cloud. Salesforce com a empresa tendeix a empènyer el seu pes i els seus clients darrere de noves funcionalitats, eliminant lentament la funcionalitat del predecessor antic. Tot i que Salesforce sovint continua donant suport a aquestes funcions obsoletes, té sentit quedar-se darrere de les noves a mesura que els nous desenvolupaments i les noves versions les milloren.