El Dynamics 365 for Customer Service està dissenyat seguint la línia del mòdul Customer Service d'un sistema CRM tradicional, amb la majoria dels components típics d'esperar, però amb algunes capacitats úniques addicionals. Entendre els components clau del Dynamics 365 for Customer Service (Microsoft es refereix a aquests components com a entitats, per cert) és essencial per ser un expert amb el programari.
Aquests són els components clau (entitats) de Dynamics 365 for Customer Service:
Els usuaris són, per descomptat, els usuaris de l'aplicació. El vostre administrador de xarxa ja us haurà creat com a usuari de la xarxa global de Microsoft i, aleshores, us haurà assignat els permisos adequats a la instància de la vostra organització del Dynamics 365.
Un dels avantatges clau d'utilitzar Dynamics 365 és que està fortament integrat amb altres aplicacions de Microsoft, especialment Microsoft Active Directory (la xarxa) i Microsoft Outlook (el correu electrònic). Per exemple, el Dynamics 365 reconeix el vostre inici de sessió de xarxa de Windows Active Directory (AD) i el vostre compte de correu electrònic d'Outlook. Per això, l'administrador del sistema no ha de configurar un ID d'usuari independent al Dynamics 365 i no necessitareu una contrasenya independent.
Els usuaris poden convertir-se en membres d'equips i membres de cues. Els equips i les cues són importants per compartir la càrrega de treball. Per exemple, si te'n vas de vacances, perquè el teu treball s'ha assignat a un equip i no només a tu, els membres del teu equip s'encarregaran de la feina mentre no ets. De la mateixa manera, si esteu sobrecarregats de feina, altres membres de la cua de treball poden agafar el pas. Tenir equips i cues al seu lloc significa que podeu evitar haver de reassignar tota la vostra feina a una altra persona abans de marxar. El mateix benefici es produeix si algú abandona o es retira de la vostra empresa: els membres de l'equip i els membres de la cua ja estan assignats a la feina.
Els comptes són els vostres clients. El mateix registre de compte es comparteix entre totes les capacitats relacionades amb CRM del Dynamics 365: Vendes, Servei, Màrqueting, Field Service, Project Service i Resource Scheduling.
Els contactes són les persones d'un compte. Cada compte (és a dir, client) pot tenir un nombre il·limitat de contactes. D'aquesta manera, podeu tenir els números de telèfon, les adreces i les adreces de correu electrònic de les persones que exerceixen diferents funcions per al vostre client, com ara el comprador i l'administrador de comptes a pagar, i fer un seguiment de les vostres comunicacions amb ells per separat.
Un cas és un incident que s'ha de resoldre i és el cor del Dynamics 365 for Customer Service. Si un cas ja no és necessari, es pot suprimir o cancel·lar en lloc de resoldre'l.
Cada cas s'assigna a un propietari del cas. El cas és propietat d'un usuari o d'un equip d'usuaris. El titular del cas té la responsabilitat principal de resoldre el cas.
Es pot afegir un cas a una cua. Els usuaris o equips d'usuaris que siguin membres de la cua veuran que el cas apareix a les seves cues i després tindran la responsabilitat de treballar el cas.
Es pot encaminar un cas. L'administrador pot configurar les regles d'encaminament que aplicarà la lògica empresarial (les regles i les polítiques que la vostra organització ha establert per al flux de treball) per dirigir el cas a la cua adequada, depenent de la informació que s'hagi emplenat sobre el cas i altres factors especificats a la lògica d'encaminament.
La llista següent mostra algunes de les moltes maneres en què es pot produir un cas. Un cas pot ser
Les publicacions i les notes són "notes adhesives" que podeu adjuntar a un cas per proporcionar o registrar informació relacionada amb el cas que esteu intentant resoldre. Una publicació s'assembla més a una simple nota ràpida, mentre que una nota us permet adjuntar documents com ara fitxers PDF al cas i escriure un comentari més llarg.
Les activitats inclouen trucades telefòniques, tasques, correus electrònics, cites, aprovacions i alertes de reserves. Les trucades telefòniques que hàgiu fet o rebut relacionades amb el cas es poden registrar contra el cas. En fer-ho, es proporciona una pista d'auditoria de la comunicació que s'ha produït en el vostre intent de resoldre el cas.
Els correus electrònics i les cites estan estretament integrats al vostre correu electrònic d'Outlook . Per exemple, podeu crear un correu electrònic ràpid dins del Dynamics 365 for Customer Service i fer clic al botó Envia des del Dynamics 365 sense haver de desactivar l'Outlook. El vostre correu electrònic estarà associat i visible al cas, sense que hàgiu de descarregar o copiar el correu electrònic i després carregar-lo i adjuntar-lo com a nota al vostre cas. En altres paraules, quan configureu correus electrònics i cites al cas, s'incorporen a Outlook automàticament.
Una tasca és un dels diversos tipus d'activitats que realitzeu en el curs de la resolució d'un cas; té una data de venciment i una prioritat. En aquest sentit, una tasca pot actuar com un fitxer de trucs , és a dir, una llista de tasques pendents . Fins i tot podeu crear una tasca per prendre alguna acció en el futur en nom d'un client per ajudar a resoldre un cas.
Com que es pot assignar una tasca a un propietari diferent del propietari del cas, podeu assignar una tasca a un altre usuari o equip d'usuaris. D'aquesta manera, una tasca actua com una mena de minicas dins del cas. Pots convertir una tasca en un cas, amb un clic d'un botó, si resulta que la tasca es torna més complicada del que t'havies imaginat inicialment. De manera similar, les tasques es poden convertir en oportunitats de vendes (part del Dynamics 365 Sales).
Quan acabeu la tasca, la marqueu com a completada. No podeu resoldre el cas fins que totes les tasques obertes estiguin marcades com a Completades o Cancel·lades. L'eliminació d'una tasca requereix diversos passos, perquè el programari està dissenyat per mantenir una pista d'auditoria de les activitats que envolten el cas. Per tant, en aquest sentit, és millor cancel·lar una tasca i mantenir-ne un registre que no pas eliminar-la completament. Tanmateix, de vegades podeu afegir una tasca per error i necessitar-ne desfer-se.
Per suprimir una tasca, seguiu aquests passos:
Obriu la finestra de l'activitat fent clic a la fletxa que apunta cap a la dreta, que es coneix com a botó emergent , a l'extrem dret de l'activitat que apareix a la pestanya Activitats, que normalment es troba al centre de la finestra Cas.
Feu clic al botó Tanca la tasca.
Apareix la finestra Tanca la tasca.
Canvia l'estat de Completat a Cancel·lat.
Feu clic al botó Tanca.
El botó Suprimeix ara apareix a la barra d'ordres.
Feu clic als botons Suprimeix.
Apareix la finestra Confirmar supressió.
Feu clic al botó Suprimeix de la finestra.
La tasca s'elimina del sistema.
L'objectiu d'una cua és organitzar el vostre treball de manera centralitzada. Una cua proporciona un centre de comandament d'activitats pendents i casos oberts. Quan les tasques s'assignen, prioritzen, s'encaminen, redirigien i s'ordenen, es pot atendre els clients de manera eficient, ja que els seus casos els resol un equip d'agents d'atenció al client que treballen en col·laboració amb altres membres de la vostra organització. Les cues proporcionen la màxima visibilitat del que s'ha de fer i de qui és el responsable de fer-ho.
Les cues contenen casos o activitats de manera comunal. Si sou membre d'una cua, podeu veure tots els elements de la llista de cua. Un cas s'encamina automàticament o s'afegeix manualment a una cua. Posteriorment, el cas o l'activitat és tret de la cua (acceptat, és a dir) per un usuari que assumeix la responsabilitat de treballar-lo. Com a usuari, podeu triar el cas o l'activitat de manera autoservei o, alternativament, un usuari que tingui permisos de gestor (és a dir, un gestor d'atenció al client) pot dividir la càrrega de treball entre usuaris i equips d'usuaris segons assignant elements directament o enviant elements mitjançant regles d'encaminament.
L'ús d'una bústia de correu d'Outlook d'Office 365 compartida farà que la cua sigui encara més comuna, augmentarà la visibilitat i millorarà la col·laboració. El client pot enviar un correu electrònic a la bústia compartida associada a la cua i, a continuació, tots aquests correus electrònics seran visibles per als usuaris membres de la cua. Parleu amb el vostre administrador sobre la configuració de les cues de CRM per treballar amb una bústia de correu compartida d'Office 365.
Una vista és una llista d'elements que es poden filtrar i ordenar perquè els pugueu trobar ràpidament. També podeu afegir columnes a les vistes perquè la llista d'elements mostri més camps, donant-vos més columnes per ordenar i filtrar i més informació al vostre abast.
Després d'haver filtrat la vista i inclòs totes les columnes que vulgueu, podeu desar aquesta configuració (anomenada definició de vista ) com a vista personal donant-li un nom. Si ho feu, us estalvieu d'haver de configurar tot aquest filtratge i triar el disseny de la columna cada vegada. A més, el Dynamics 365 for Customer Service inclou desenes de visualitzacions integrades (del sistema), com ara Els meus casos actius i els casos oberts en els darrers 7 dies. Totes aquestes vistes del sistema tenen un nom descriptiu que facilita la comprensió del que esteu mirant. Podeu veure les vistes a la llista Visualització.
Per crear una vista personal dels casos basada en una vista existent, seguiu aquests passos:
Feu clic a la fletxa avall immediatament a la dreta del nom de la vista.
Apareix un menú desplegable de vistes, que comença amb Vista del sistema; va seguit de Les meves vistes (visualitzacions personals); i, finalment, té uns quants botons d'ordres al final.
Feu clic al botó Crea una vista personal a la part inferior del menú desplegable.
En fer-ho, s'obre la finestra Cerca avançada. (Tingueu en compte que la finestra Cerca avançada té un botó Desa com).
El camp Cerca ja està predeterminat a Casos, de manera que no caldrà que ho canvieu.
Feu clic a la fletxa que apunta cap avall per obrir la llista desplegable a la dreta de la Vista desada utilitzada.
Seleccioneu el nom de la vista per basar la vostra vista personal.
La consulta i els criteris utilitzats per recuperar els casos s'emplenen automàticament. No haureu de canviar-ho tret que vulgueu ajustar-lo afegint, suprimint o modificant criteris.
Feu clic al botó Edita columnes.
Apareix la finestra Edita columnes.
Seleccioneu una columna fent clic a l'àrea Encapçalament de la columna.
Apareix una vora verda al voltant de la columna per indicar que la columna està seleccionada.
Als controls de Tasques comunes situats a la dreta dels encapçalaments de les columnes, feu clic a la fletxa esquerra o dreta per moure la columna cap a l'esquerra o cap a la dreta.
Podeu afegir columnes, eliminar columnes o canviar les propietats de les columnes mitjançant el botó adequat als controls de Tasques comunes.
Un cop hàgiu configurat el disseny de la columna de la manera que us agrada, feu clic a D'acord a la finestra Edita les columnes.
La finestra Edita columnes es tanca i et porta de nou a la finestra Cerca avançada.
Feu clic al botó Desa com a.
Apareix la finestra Desa com a vista nova.
Doneu un nom a la vostra visió personal introduint un nom al camp Nom.
El camp de nom és obligatori. (Tingueu en compte l'asterisc vermell.)
Opcionalment, podeu introduir una descripció de la vista personal.
Feu clic a Desa.
La vostra vista personal apareix a la llista Visualització, sota l'encapçalament Les meves vistes, que està en negreta. Les vistes personals es mostren a la part inferior de la llista, després de les vistes del sistema.
El Dynamics 365 for Customer Service té moltes visualitzacions per trobar tot tipus d'elements, com ara comptes (clients), contactes, activitats i, sí, els casos més importants. Podeu navegar fins a un cas trobant-lo en una vista. Com que les vistes es poden filtrar i ordenar, és fàcil trobar el cas que busqueu mitjançant una vista. Com que són tan fàcils de trobar, les vistes es poden utilitzar com una mena de cua. En altres paraules, podeu supervisar una vista, de la mateixa manera que podeu supervisar una cua.
Com bloquejar Microsoft Word d'obrir fitxers en mode de només lectura a Windows Microsoft Word obre fitxers en mode de només lectura, cosa que fa que sigui impossible editar-los? No us preocupeu, els mètodes es mostren a continuació
Com corregir errors en imprimir documents incorrectes de Microsoft Word Els errors en imprimir documents de Word amb tipus de lletra canviats, paràgrafs desordenats, falta de text o contingut perdut són força habituals. No obstant això, no
Si heu utilitzat el llapis o el marcador per dibuixar a les vostres diapositives de PowerPoint durant una presentació, podeu desar els dibuixos per a la següent presentació o esborrar-los de manera que la propera vegada que el mostreu, començareu amb diapositives de PowerPoint netes. Seguiu aquestes instruccions per esborrar dibuixos a llapis i ressaltadors: Esborrant línies una a […]
La biblioteca d'estils conté fitxers CSS, fitxers de llenguatge de full d'estil extensible (XSL) i imatges utilitzades per pàgines mestres predefinides, dissenys de pàgina i controls a SharePoint 2010. Per localitzar fitxers CSS a la biblioteca d'estils d'un lloc de publicació: Trieu Accions del lloc→Visualitza Tot el contingut del lloc. Apareix el contingut del lloc. La biblioteca d'estil es troba a […]
No desbordeu el vostre públic amb números gigantesques. A Microsoft Excel, podeu millorar la llegibilitat dels vostres taulers i informes formatant els vostres números perquè apareguin en milers o milions.
Apreneu a utilitzar les eines de xarxes socials de SharePoints que permeten a persones i grups comunicar-se, col·laborar, compartir i connectar-se.
Les dates julianes s'utilitzen sovint en entorns de fabricació com a marca de temps i referència ràpida per a un número de lot. Aquest tipus de codificació de dates permet als minoristes, consumidors i agents de serveis identificar quan es va fabricar un producte i, per tant, l'antiguitat del producte. Les dates julianes també s'utilitzen en programació, militars i astronomia. Diferents […]
Podeu crear una aplicació web a Access 2016. Què és, de totes maneres, una aplicació web? Bé, web vol dir que està en línia i l'aplicació és només una abreviatura de "aplicació". Una aplicació web personalitzada és una aplicació de base de dades en línia a la qual s'accedeix des del núvol mitjançant un navegador. Creeu i manteniu l'aplicació web a la versió d'escriptori […]
La majoria de les pàgines del SharePoint 2010 mostren una llista d'enllaços de navegació a la barra d'inici ràpid al costat esquerre de la pàgina. La barra d'inici ràpid mostra enllaços al contingut del lloc destacat, com ara llistes, biblioteques, llocs i pàgines de publicació. La barra d'inici ràpid inclou dos enllaços molt importants: Enllaç de tot el contingut del lloc: el […]
Per a problemes senzills, Solver a Excel sol trobar ràpidament els valors òptims de la variable Solver per a la funció objectiu. Però, en alguns casos, Solver té problemes per trobar els valors de la variable Solver que optimitzen la funció objectiu. En aquests casos, Solver normalment mostra un missatge o un missatge d'error que descriu o discuteix el problema que […]
