10 лоши навика, които да оставите с вашата наследена система

Ако заменяте старата си система с Service Cloud, прочетете следния списък с десет лоши навика, които трябва да оставите след себе си, когато преминете към Service Cloud от друга система. Независимо дали заменяте наследена система или се интегрирате с нея, този списък предоставя някои полезни и практични съвети, които да имате предвид, които ще ви помогнат да изгладите прехода и да увеличите шансовете за успешно приемане.

Използване на папки на Microsoft Outlook за всичко

Организирали сте всичко спретнато в папките на Outlook и смятате, че животът без тях просто не подлежи на договаряне. Това е добре. Но използвайте това, което предлага Service Cloud. Най-добрият начин да имате висок процент на приемане и да дадете пример за другите потребители е да имате централизирано обслужване на едно гише за вашия работен ден.

Използвайте статии за знания. Използвайте Chatter. Възползвайте се от Съдържанието. Качвайте документи в папки с документи в Salesforce. Спрете да използвате папките си в Outlook за всичко.

Възобновяване на дела

Различните Salesforce организации се различават по начина, по който третират повторното отваряне на дела. В крайна сметка това решение е специфично за бизнес процесите. Опциите са разнообразни, а показателите могат да станат сложни за проследяване. Ако вашата организация използва права и етапи, това може да стане особено сложно и объркано.

Както и да го погледнете, се случват неочаквани неща и понякога даден случай е погрешно затворен или просто трябва да бъде отворен отново по една или друга причина. Нещо повече, честотата на повторно отваряне на дела може да бъде ценен показател за проследяване. Можете да докладвате за това и да групирате по потребител или по екип, като придобиете представа за онези лица, които са най-ефективни и задълбочени в (наистина) приключващи случаи.

Вместо да изграждате сложно решение за отчитане на крайните случаи, може би трябва да оцените вашия бизнес процес. Ако сте предоставили решение на клиента си, трябва ли незабавно да затворите случая? Може би е по-логично да промените състоянието на случая на Предоставено решение и да изчакате потвърждение, преди да промените това състояние на Затворено. Можете дори да създадете зависимо от времето правило за работен поток, което автоматично ще затвори вашите случаи в състояние Предоставено решение, ако няма актуализации за него в рамките на определен период от време.

Пресъздаване на наследена система за облекчаване на безпокойството ви при раздяла

Навлизате в света на Service Cloud. Този свят е бил прегърнат от безброй хора и фирми по целия свят. Следователно, колкото повече можете да приемете новата технология и нейните условия, толкова повече информация ще имате достъп и ще можете да споделяте с опитни потребители, в свързани форуми и чрез мрежи за поддръжка, които всички ще говорят един и същ език.

Не създавайте повторно Siebel — или друго наследено приложение, в този смисъл — в Service Cloud. Salesforce харчи милиони долари в проучване, тестване и изграждане на своите продукти с бизнес като вашия. Това означава, че не трябва. Използвайте възможно най-много конфигурация и функционалност извън кутията. Не харчете време и пари, опитвайки се да преконфигурирате целия потребителски интерфейс (UI), само за да спестите едно или две щраквания. Това ще ви струва повече сега и в бъдеще.

Използване на имейл твърде много

Service Cloud има много функции, които могат да заменят или драстично да намалят имейл трафика. Използвайте Chatter за укрепване на вътрешната комуникация в екипа. Трябва ли да зададете на колегата си въпрос относно конкретна продуктова линия? Защо не използвате Chatter? По този начин не само спестявате от претрупването на входящата поща, но вашият въпрос може да бъде търсен и прегледан от много други, които потенциално искат да знаят същото. Вече не е нужно отговорите да се губят във входящата ви кутия, за да не се виждат повече.

Възползвайте се от процесите на одобрение за публикуване на статия със знанието или друг подходящ процес. Вместо да изпращате по имейл чернови и коментари напред-назад, можете да използвате процеси на одобрение, за да осигурите последователен поток от напредък. Допълнителен бонус е, че можете да докладвате за състоянието му, за да видите къде са тесните места. Бъдете ефективни и се присъединете към 21-ви век: Използвайте имейл само когато трябва.

Качество на данните: наистина ли имате нужда от всички тези полета?

Така че преди сте улавяли много точки от данни. Данните позволяват на всеки тип компания да удиви клиентите с персонализирано обслужване. Но наистина ли трябва да знаете цвета на очите на Джейн Смит? Само защото се чувствате комфортно всичките ви стари полета да бъдат картографирани към новата ви система, не означава, че има смисъл да ги пренасяте, ако рядко използвате полетата.

Това е особено вярно, ако в тях има лоши или неподходящи данни. Вашият CRM е толкова добър, колкото данните в него, така че помислете два пъти, преди да положите големи усилия да донесете нещо, което ще използвате два пъти годишно.

Помислете за това по този начин: Получавате свежа, чиста среда от Salesforce. Искате да го запазите така! Това е най -доброто време да направите малко пролетно почистване и да направите някои избори. Консолидирайте където можете и не се страхувайте да оставите някои полета зад себе си. Донесете само това, което трябва да проследявате и използвате за вашите анализи.

Потребителите не винаги знаят най-добре

Вашите клиенти не винаги са прави. Като администратор, вашите „клиенти“ са потребителите на системата, която администрирате. Получавате безброй заявки за подобрения или промени в профилите и сигурността. Не давайте на Синди от отдела за обслужване на клиенти достъп до натовареността на Роб само защото тя го поиска. Не създавайте веднага персонализиран обект само защото Джери иска такъв и посочва полза или две.

Разбира се, Salesforce улеснява посрещането на тези изисквания, но това не означава, че е умно да го правите. Уверете се, че има солидна бизнес обосновка за подобрения на системата и насочвайте вашите заявки чрез процес на приоритизиране. Помислете за ефектите на вълни в Salesforce. Какво влияние оказват тези промени? Ако залозите са високи, напомнете си за основното изискване и вижте как можете да стигнете до там по по-добър начин.

Не преследвайте водопада

Подходът на водопада е хронологичен процес на разработка на софтуер, който преминава през фиксирани последователни фази. Обикновено се свързва с по-стар софтуер, тежка документация и разработка, което прави промените много скъпи и отнемащи време. В света на локалните приложения всяка нова версия (която и без това е рядка) изисква много работа и управление на версиите.

Добре дошли в корпоративния облачен софтуер. Salesforce Service Cloud приписва голяма част от успеха си на своя гъвкав подход към разработката на софтуер. Самата бързина, гъвкавост и еволюционен характер на гъвкавото развитие са в рязък контраст с подходите на старата гвардия.

Не се страхувайте! Agile методологията и Salesforce вървят ръка за ръка и това е от решаващо значение да не се пренебрегва. Не се страхувайте да се проваляте рано и често (е, не твърде често), тъй като гъвкавата методология набляга на ранната доставка, непрекъснатото подобрение и бързата реакция на промяната.

Не свършва при пускане на живо

Не попадайте в капана да вярвате, че всички изисквания трябва да бъдат изпълнени, преди да пуснете на живо. Идентифицирайте най-високоприоритетните елементи, които, ако не са завършени, спират шоуто на живо. Осигурете напредъка и успеха на тези елементи, като същевременно следите изоставането от такива с по-нисък приоритет.

Важно е да разберете, че не разкривате завършен продукт. Service Cloud ще се променя и развива, независимо дали ви харесва или не, за да отговори на променящите се изисквания на вашия бизнес, както и чрез трите версии на Salesforce годишно. Нещата само ще се подобряват. Не се притеснявайте, ако не можете да вместите всичко в агресивния си краен срок. Някои неща могат да почакат. И добрата новина е, че вече не им се налага да чакат много дълго.

Без използване на сертифициран администратор

Този е очевиден. Вашата система непрекъснато се развива и имате нужда от сертифициран администратор, който да управлява тази промяна. Някой неизбежно трябва да носи отговорността за администрацията на Salesforce във вашата компания и стимулирането на това лице да получи сертифициране или наемането на такъв, е достойна инвестиция. Това е вярно, особено ако разчитате на Salesforce за огромна част от вашия бизнес.

Добрият администратор не е просто „изпълнител“. Един наистина ценен администратор е някой, който може да разбере нуждите на вашия бизнес, като същевременно предоставя стабилен анализ, последван от опции и стратегическа насока за посрещането им.

Прегръщане на промяната

Имате нова система и трябва да я приемете. Същото важи и за новите функции в Service Cloud. Salesforce като компания има тенденция да тласне тежестта си и своите клиенти зад нова функционалност, бавно премахвайки функционалността на предшественика. Въпреки че Salesforce често продължава да поддържа тези остарели функции, има смисъл да застанете зад новите, тъй като новите разработки и новите версии ги подобряват.