10 въпроса, които да зададете, преди да приложите Salesforce Knowledge

Salesforce Knowledge предоставя рамката за база знания, която може да позволи на вашата организация бързо да създава и лесно управлява информация, която искате да споделите с вътрешни или външни потребители. Независимо дали вашата организация вече е решила да използва Salesforce Knowledge, важни въпроси и решения трябва да бъдат оценени, преди да се пристъпи към имплантиране. Ето десет основни въпроса, които трябва да прегледате, преди да приложите Salesforce Knowledge.

Колко контрол се нуждае вашата организация върху жизнения цикъл на статията?

Може би искате да дадете възможност на екипите си за поддръжка да създават, редактират, преглеждат и публикуват статии за повторно предназначение, за да разрешат проблемите на клиентите, но се притеснявате да не дадете твърде много свобода в процеса на публикуване. Salesforce Knowledge предоставя гъвкави решения за управление на статиите на вашата организация.

Можете да изберете мениджъри на статии и дори да създадете процес на одобрение, специфичен за статии. Може да се нуждаете от процес на одобрение за конкретни видове статии, които изискват правен или управленски преглед преди публикуване.

Иска ли вашата организация да представя статии на агенти в различни формати?

Има много опции за съхраняване на вашите статии за организационна поддръжка, но никоя не може да съответства на силата и качеството на Salesforce Knowledge или дълбочината на персонализиране, позволено при създаването на статии. Можете да създадете персонализирани шаблони от тип статии, за да изобразите информацията на потребителите в различни формати. Можете също да създавате оформления от тип статии и различни типове статии, за да организирате статиите си за поддръжка.

Вашата организация трябва ли да се насочи към определени аудитории с определени видове статии?

Ако подмножества от вашите организационни знания са предназначени само за конкретни групи или аудитории, можете да използвате категориите данни, за да гарантирате, че правилните групи имат правилната информация. Категориите на данни са набор от критерии, организирани в йерархия от групи. Статиите са категоризирани според групите, които дефинирате (например продуктови категории, регионални категории и т.н.). След като сте дефинирали категории данни и сте ги присвоили на статии, те улесняват потребителите да намерят нужните им статии.

Ще трябва ли вашата организация да има достъп до подробни отчети и показатели за статии за поддръжка?

Ако вашата организация иска не само да снабди агентите за поддръжка на клиенти с първокласни статии от знания, но и да изготви подробни отчети за това как се използват статиите за поддръжка в опит да поддържа и подобрява непрекъснато базата от знания, тогава Salesforce Knowledge определено е инструментът да използвам.

С Salesforce Knowledge можете да създавате персонализирани отчети за статии или да изтегляте и инсталирате приложението Табла за управление и отчети на базата знания от AppExchange. С тези инструменти можете да преглеждате използването на статии, оценките и статистическите данни за търсене по канал или роля, за да управлявате проактивно съдържанието на вашата организация.

Вашата организация използва ли множество канали за поддръжка?

Ако искате да споделите статиите си за поддръжка с повече от вътрешни екипи за поддръжка, Salesforce Knowledge е отлична опция. Можете да споделяте статиите си чрез четири различни канала, в допълнение към вашия собствен уебсайт.

Вътрешните потребители имат достъп до статии директно в Salesforce, докато потребителите на клиенти и партньори имат достъп до статии съответно чрез общности на клиенти и партньори. И накрая, вашите статии могат също да бъдат предоставени на широката публика с Public Knowledge Base чрез използване на Public Knowledge Base за приложението Salesforce Knowledge от AppExchange.

Трябва ли вашите агенти да могат да оценяват статии?

Salesforce Knowledge идва със система за оценка на статии, за да се гарантира, че вашата организация може да идентифицира популярни, полезни статии и да продължи да ги поддържа, като същевременно премахва безполезните статии. Системата за оценка позволява на потребителите да оценяват статии по скала от 1 до 5; той претегля оценките въз основа на това колко наскоро потребителите са изпратили своите гласове.

Системата за оценка на статии, комбинирана с анализ на Salesforce Knowledge, дава възможност на вашата организация да бъде пред играта, когато става въпрос за управление на остаряло съдържание и разбиране какъв тип информация и формати агентите или клиентите намират за най-полезни.

Трябва ли вашите агенти да могат да намират, създават и изпращат статии?

Salesforce Knowledge позволява на вашите агенти лесно да намират необходимите им статии с функция за търсене с едно щракване. Освен това можете да упълномощите своите агенти да допринесат за базата от знания, като им позволите да създадат чернова на статия, докато приключват случай.

И накрая, много инструменти може да оставят вашите агенти да копират и поставят параграфи, за да ги споделят с клиенти, или дори да въвеждат ръчно в имейл, но със Salesforce Knowledge вашите агенти ще могат да изпращат PDF файлове със статии за поддръжка на вашите клиенти директно от записите на случаите.

Трябва ли вашите агенти да си сътрудничат по статии за поддръжка, използвайки бърборене?

При Salesforce сътрудничеството чрез Chatter е името на играта. Независимо дали търговските представители си сътрудничат по сделка или агентите си сътрудничат по казус, скоростта и лекотата на Chatter позволяват сътрудничество в реално време от всяко място на всяко устройство. Salesforce Knowledge не пропуска нито един момент — агентите могат да си сътрудничат и да споделят идеи директно върху записи на статии в системата, за да коригират или подобрят съдържанието.

Вашите агенти имат ли нужда от стабилна функционалност за търсене, за да намерят статии?

Освен че има категории данни и типове статии, които да използват като критерии за търсене за подобрено изживяване при търсене, Salesforce Knowledge позволява на потребителите да търсят статии по език или статус и да преглеждат резултати по оценки или изгледи. Вашата организация може също да използва функция за автоматично довършване при търсене, за да се показват предложените заглавия на статии, когато потребителите пишат в лентата за търсене. Освен това, функционалността за търсене на статии включва изходни и по избор можете да дефинирате групи синоними за търсене.

Създаването на основата е процесът на редуциране на дума до нейната коренна форма. Например, ако изпълните търсене на думата fix, stemming ще върне съвпадения за fix, fixing и fixed. Групите със синоними позволяват на вашата организация да дефинира думи, които искате да се третират като еквиваленти при търсене на статии.

Вашите агенти използват ли изгледа на конзолата за услуги?

Надяваме се, че вашите агенти за поддръжка вече използват впечатляващата сила на сервизната конзола, за да направят живота си ефективен, а изживяването на вашите клиенти гладко, бързо и удобно. Ако са, страничната лента на Salesforce Knowledge ще се показва всеки път, когато изберат запис на случай.

Докато агентите въвеждат темата на даден случай, страничната лента показва предложени статии, които са били актуализирани през последните 30 дни. От страничната лента на знанието агентите могат да филтрират или разширяват резултатите от статии, да прикачват статии към случаите или да премахват статии. Те могат да скрият страничната лента с едно щракване веднага след като приключат с търсенето на статии.