Решаване на казуси с предложени решения в Salesforce.com

Решенията на Salesforce представят решение за база знания, което е насочено по-конкретно към обслужващи организации, отколкото Salesforce CRM Content. Организациите за поддръжка, които използват решения, а не съдържание, ще намерят инструмент, който има за цел да отговори на конкретни запитвания на клиенти, вместо да предоставят само подходящото съдържание за търсене и намиране на отговора.

С решенията на Salesforce можете да дадете възможност на вашата организация за поддръжка с мощен инструмент за разрешаване на проблеми, като същевременно спестявате пари. Ключова характеристика на решенията, наречена Suggested Solutions, може да помогне за намаляване на разходите, като намали времето за разрешаване на случаите и даде възможност за самообслужване на вашите клиенти чрез вашия портал за самообслужване, портал за клиенти или клиентска общност.

За да използвате предложените решения, трябва да гарантирате, че вашата организация може да го направи. Предложените решения са налични в следните издания на Salesforce:

• Професионален

• Предприятие

• производителност

• Неограничен

• Разработчик

Ако вашата организация използва Suggested Solutions, когато проучвате проблема или проблем на клиент, изпълнете следните стъпки:

Придвижете се до записа на случая, върху който работите, превъртете до края на страницата и намерете списъка, свързан с решения.

Списъкът, свързан с решения.

Вашата организация трябва да разполага със списъка, свързан с решенията, на разположение в оформленията на страниците на казуса, за да използва предложените решения директно от записите на казуси.

Ако това е нов случай и все още не сте прикачили решение, в свързания списък няма да се покажат никакви решения. Щракнете върху Преглед на предложените решения или въведете някои ключови думи за търсене в текстовото поле и щракнете върху Намери решение.

Salesforce търси всички подходящи решения, създадени от вашата организация.

Когато щракнете върху Намери решение, Salesforce търси подходящи решения въз основа на информацията, намерена в записа на случая.

Когато щракнете върху Преглед на предложените решения, резултатите ще изведат подходящи резултати въз основа на мощно търсене, което включва следното в система за оценяване на решения:

• Честота на думите

• Близост на думите

• Сходство на случаите (за решения с вече приложени случаи)

• Свързани решения

Прегледайте съответните решения на страницата Предложени решения за случая, както е показано тук.

Страницата с предложени решения.

Щракнете върху Избор в колоната Действие до решението, което искате да използвате за този случай.

Salesforce прикачва решението към записа на случая.

Предоставете решението обратно на клиента, за да разреши случая.

Предоставете решението обратно на клиента в съответствие с процедурите на вашата компания. Ето някои от възможностите за комуникация и разрешаване на казуса:

• Изпратете решението по имейл на клиента.

• Обадете се на клиента и му предайте решението.

• Ако вашата организация е настроила подходящите правила за работен поток, може да успеете да актуализирате състоянието на случая или да затворите случая, за да генерирате автоматичен имейл сигнал до клиента с включени предложени решения.

• Ако вашият клиент има достъп до записите на случая и решенията чрез клиентски портал или клиентска общност, той може да получи достъп до записите на случая директно, за да види приложеното решение.

Ако не можете да намерите съответното решение в Salesforce, но откриете решение, можете да затворите случая и да създадете ново решение за бъдещи поява на подобни случаи.

Ако решите да създадете ново решение, не забравяйте да завършите стъпка 5 и да съобщите решението на клиента.

Създайте ново решение при затваряне на дело.