Записи на случаи в Salesforce.com

Тъй като записът на случая в Salesforce.com Service Cloud е централното място за работата на вашите агенти по поддръжка, важно е да се уверите, че разбирате записите на случая.

Запознаване с полета за стандартни случаи

Подобно на други обекти, обектът case идва със стандартни полета извън кутията. Разгледайте някои от тях, за да разберете за какво се използват и как можете допълнително да ги персонализирате за вашия бизнес.

Някои стандартни полета за случаи включват

• Име на акаунт: Потърсете акаунта, за който е създаден случаят.

• Име на контакт: Потърсете конкретния контакт (в рамките на акаунта), за който е създаден случаят.

• Номер на случая: Автоматично генерирана система за последователни номера, служеща като уникален идентификатор за всеки създаден случай.

• Тип: Можете да имате различни типове случаи и да променяте стойностите на списъка за избор в зависимост от вашите продукти или услуги.

• Състояние: Можете да имате различни състояния на случаите и да променяте стойностите на списъка за избор, в зависимост от вашия процес на поддръжка.

• Приоритет: Можете да класирате вашите случаи по приоритет и да ги управлявате или възлагате съответно. Можете също да промените тези приоритети въз основа на вашия бизнес.

• Причина за случая: Има различни причини, поради които конкретният случай е създаден. Можете да промените стойностите на списъка за избор в зависимост от вашия бизнес и да докладвате за това поле, за да определите как да подобрите конкретни области от обслужването на клиентите си.

• Тема: Това е предметът на делото, който накратко излага въпроса. Ако използвате Email-to-Case, темата на имейла се преобразува в това поле. Ако използвате страничната лента Knowledge, когато създавате случай в конзолата, тя ще използва това поле за автоматично търсене и предлагане на подходящи статии.

• Описание: Това е описанието, което обяснява предмета на случая и детайлизира проблема.

• Произход на случая: Можете да използвате това поле, за да идентифицирате откъде идва случаят, обикновено по телефон, имейл или уеб. Това е важно за компаниите, които искат да видят показатели за това откъде идват случаите и в кои канали да инвестират повече.

Персонализиране на полета за случаи и оформления на страници

Сега, когато имате добра представа за полетата на случаите, които излизат от кутията в Service Cloud, разгледайте основните персонализации на тези полета и оформления на страници, за да се съгласувате по-добре с вашия бизнес.

Можете да промените стандартни полета за случаи или да създадете персонализирани полета за случаи, за да се съпоставят с вашия личен процес.

За да промените етикета или името на полето, както се показва на потребителя, отидете в менюто Настройка и следвайте тези стъпки:

Под Build щракнете върху превключвателя вляво от Персонализиране.

Появява се разширен списък.

Щракнете върху първата опция, Имена на раздели и етикети.

Появява се друг разширен списък.

Щракнете върху Преименуване на раздели и етикети.

Тук виждате списък с раздели и техните стандартни имена на раздели в Salesforce. Тук можете да конфигурирате стандартна номенклатура и терминология на Salesforce. Например, ако вашата компания иска да използва термина Билет или Заявка за услуга вместо стандартния термин на Salesforce Case, щракнете върху Редактиране до Случаи и преименувайте етикета тук, както в единствено, така и в множествено число. Ако новият ви етикет започва с гласен звук, като SR, щракнете върху квадратчето Започва с гласен звук.

Прегърнете промяната. Твърде често компаниите се придържат към стари условия от наследени системи. Въпреки че не е пагубно в голямата картина, помислете дали да приемете терминологията на Salesforce с новата си система. Това ще намали административните трудности в дългосрочен план, когато отговорните за вашата организация могат лесно да се свържат с екосистемата на Salesforce и да говорят на същия език.

Щракнете върху Напред.

Появява се страница Въведете нови етикети на полета.

Въведете какво искате да се извика стандартното поле в празните полета близо до стандартното име и щракнете върху Запиши.

Ако е приложимо, не забравяйте да добавите s в полето за множествено число и щракнете върху квадратчето Започва с гласен звук, като.

Преименуване на поле за стандартен случай в Salesforce.

Персонализиране на вашите страници

В Service Cloud, ако използвате Enterprise или Unlimited Edition, можете да използвате типове записи и оформления на страници, за да контролирате организацията и оформлението на вашите записи. Това е добър начин да сегментирате полетата и данните, които искате да уловите. Например, ако искате да имате някои полета, свързани с RMA или връщане на продукти за вашите случаи, но искате тези полета да се показват само на определен екип, можете да ги сегментирате, като използвате типове записи и оформления на страници.

Освен това можете да персонализирате полета, свързани с вашия бизнес процес, като например Състояние на случая, за да показвате различни стойности на списъка за избор в зависимост от типа на случая. Например, можете да имате един тип случай за административни проблеми, като затруднения при влизане или проблеми с кредитна карта, един за заявки за подобрение и друг за повече технически запитвания. Всеки от тези видове случаи може да има

уникални типове записи и оформления на страници, които показват различни полета и дори различни стойности в полетата на списъка за избор, ако следват отделни потоци на процеса.