10 pyetje që duhen bërë përpara se të zbatoni njohuritë e Salesforce

Salesforce Knowledge ofron kornizën për një bazë njohurish që mund t'i mundësojë organizatës suaj të krijojë dhe menaxhojë me lehtësi informacionin që dëshironi të ndani me përdoruesit e brendshëm ose të jashtëm. Pavarësisht nëse organizata juaj ka vendosur tashmë të përdorë njohuritë e Salesforce, pyetjet dhe vendimet e rëndësishme duhet të vlerësohen përpara se të filloni një implantim. Këtu janë dhjetë pyetje themelore që duhet t'i rishikoni përpara se të zbatoni njohuritë e Salesforce.

Sa kontroll ka nevojë organizata juaj mbi ciklin e jetës së artikujve?

Ndoshta ju dëshironi të fuqizoni ekipet tuaja mbështetëse për të krijuar, modifikuar, rishikuar dhe botuar artikuj për t'i ripërdorur për të zgjidhur problemet e klientëve, por jeni të shqetësuar se mos jepni shumë liri në procesin e botimit. Salesforce Knowledge ofron zgjidhje fleksibël për menaxhimin e artikujve të organizatës suaj.

Ju mund të zgjidhni menaxherët e artikujve dhe madje të krijoni një proces miratimi specifik për artikujt. Ju mund të kërkoni një proces miratimi për lloje të veçanta artikujsh që kërkojnë rishikim ligjor ose drejtues përpara publikimit.

Dëshiron organizata juaj t'u prezantojë artikuj agjentëve në formate të ndryshme?

Ka shumë opsione atje për të vendosur artikujt tuaj të mbështetjes organizative, por asnjë nuk mund të përputhet me fuqinë dhe cilësinë e njohurive të Salesforce ose thellësinë e personalizimit të lejuar gjatë krijimit të artikujve. Ju mund të krijoni shabllone të personalizuara të llojit të artikujve për t'u dhënë informacion përdoruesve në formate të ndryshme. Ju gjithashtu mund të krijoni paraqitje të llojit të artikujve dhe lloje të ndryshme artikujsh për të organizuar artikujt tuaj mbështetës.

A ka nevojë organizata juaj të synojë audienca të veçanta me lloje të caktuara artikujsh?

Nëse nëngrupet e njohurive tuaja organizative janë të destinuara vetëm për grupe ose audienca specifike, ju mund të përdorni kategoritë e të dhënave për të siguruar që grupet e duhura të kenë informacionin e duhur. Kategoritë e të dhënave janë një grup kriteresh të organizuara në një hierarki grupesh. Artikujt kategorizohen sipas grupeve që ju përcaktoni (për shembull, kategoritë e produkteve, kategoritë rajonale, etj.). Pasi të keni përcaktuar kategoritë e të dhënave dhe t'i keni caktuar ato artikujve, ato e bëjnë të lehtë për përdoruesit të gjejnë artikujt që u nevojiten.

A do të duhet organizata juaj të ketë akses në raporte dhe metrika të detajuara rreth artikujve mbështetës?

Nëse organizata juaj dëshiron që jo vetëm të furnizojë agjentët e mbështetjes së klientit me artikuj të njohurive të nivelit të lartë, por gjithashtu të ekzekutojë raporte të detajuara se si po përdoren artikujt mbështetës në një përpjekje për të ruajtur dhe përmirësuar vazhdimisht bazën e njohurive, atëherë Salesforce Knowledge është padyshim mjeti. per te perdorur.

Me Salesforce Knowledge, mund të krijoni raporte të personalizuara të artikujve ose të shkarkoni dhe instaloni aplikacionin Dashboards and Reports të bazës së njohurive nga AppExchange. Me këto mjete, mund të shikoni përdorimin e artikujve, vlerësimet dhe statistikat e kërkimit sipas kanalit ose rolit për të menaxhuar në mënyrë proaktive përmbajtjen e organizatës suaj.

A përdor organizata juaj kanale të shumta për mbështetje?

Nëse dëshironi të ndani artikujt tuaj të mbështetjes me më shumë sesa thjesht ekipe të brendshme të mbështetjes, Salesforce Knowledge është një opsion i shkëlqyer. Ju mund t'i ndani artikujt tuaj përmes katër kanaleve të ndryshme, përveç faqes tuaj të internetit.

Përdoruesit e brendshëm mund t'i qasen artikujve drejtpërdrejt në Salesforce, ndërsa përdoruesit e klientëve dhe partnerëve mund t'i qasen artikujve përkatësisht përmes Komuniteteve të Klientit dhe Partnerit. Së fundi, artikujt tuaj mund të vihen në dispozicion edhe për publikun e gjerë me një bazë të njohurive publike duke përdorur aplikacionin Baza e Njohurive Publike për Salesforce Knowledge nga AppExchange.

A duhet që agjentët tuaj të jenë në gjendje të vlerësojnë artikujt?

Salesforce Knowledge vjen me një sistem vlerësimi të artikujve për të siguruar që organizata juaj të mund të identifikojë artikuj të njohur, të dobishëm dhe të vazhdojë t'i mirëmbajë ato, ndërkohë që heq artikujt e padobishëm. Sistemi i vlerësimit i lejon përdoruesit të vlerësojnë artikujt në një shkallë nga 1 në 5; ai peshon vlerësimet bazuar në mënyrën se si përdoruesit kanë dorëzuar votat e tyre së fundmi.

Sistemi i vlerësimit të artikujve, i kombinuar me analitikën e njohurive të Salesforce, fuqizon organizatën tuaj që të qëndrojë përpara lojës kur bëhet fjalë për menaxhimin e përmbajtjeve të vjetruara dhe për të kuptuar se çfarë lloj informacioni dhe formatesh i konsiderojnë agjentët ose klientët më të dobishëm.

A duhet që agjentët tuaj të jenë në gjendje të gjejnë, krijojnë dhe dërgojnë artikuj?

Salesforce Knowledge u lejon agjentëve tuaj të gjejnë lehtësisht artikujt që u nevojiten me një veçori kërkimi me një klikim. Për më tepër, ju mund t'i fuqizoni agjentët tuaj që të kontribuojnë në bazën e njohurive duke u mundësuar atyre të krijojnë një draft artikull ndërsa po mbyllin një çështje.

Së fundi, shumë mjete mund t'i lënë agjentët tuaj të kopjojnë dhe ngjitin paragrafë për t'i ndarë me klientët, apo edhe duke shtypur manualisht në një email, por me Salesforce Knowledge agjentët tuaj do të jenë në gjendje t'u dërgojnë klientëve tuaj PDF-të e artikujve mbështetës direkt nga të dhënat e rastit.

A duhet që agjentët tuaj të bashkëpunojnë në artikujt mbështetës duke përdorur biseda?

Me Salesforce, bashkëpunimi nëpërmjet Chatter është emri i lojës. Pavarësisht nëse përfaqësuesit e shitjeve po bashkëpunojnë për një marrëveshje ose agjentët po bashkëpunojnë për një rast, shpejtësia dhe lehtësia e Chatter lejon bashkëpunim në kohë reale nga kudo në çdo pajisje. Njohuritë e Salesforce nuk humbasin - agjentët mund të bashkëpunojnë dhe të ndajnë ide drejtpërdrejt në regjistrimet e artikujve në sistem për të korrigjuar ose përmirësuar përmbajtjen.

A kanë nevojë agjentët tuaj funksionalitet të fuqishëm kërkimi për të gjetur artikujt?

Përveç që ka kategori të dhënash dhe lloje artikujsh për t'u përdorur si kritere kërkimi për një përvojë të përmirësuar kërkimi, Salesforce Knowledge i lejon përdoruesit të kërkojnë artikuj sipas gjuhës ose statusit dhe të shikojnë rezultatet sipas vlerësimeve ose shikimeve. Organizata juaj mund të përdorë gjithashtu një funksion të plotësimit automatik kur kërkon që titujt e artikujve të sugjeruar të shfaqen ndërsa përdoruesit shkruajnë në shiritin e kërkimit. Për më tepër, funksioni i kërkimit të artikujve përfshin burimin dhe ju mund të përcaktoni opsionalisht grupet sinonimike të kërkimit.

Rrjedhimi është procesi i reduktimit të një fjale në formën e saj rrënjësore. Për shembull, nëse kryeni një kërkim për fjalën rregullim, stemming do të kthente ndeshjet për rregullim, rregullim dhe rregullim . Grupet sinonimike lejojnë organizatën tuaj të përcaktojë fjalët që dëshironi të trajtohen si ekuivalente në kërkimet e artikujve.

A përdorin agjentët tuaj pamjen e Konsolës së Shërbimit?

Shpresojmë që agjentët tuaj të mbështetjes po përdorin tashmë fuqinë mbresëlënëse të Konsolës së Shërbimit për ta bërë jetën e tyre efikase dhe përvojën e klientëve tuaj të qetë, të shpejtë dhe të përshtatshme. Nëse janë, shiriti anësor i Salesforce Knowledge do të shfaqet sa herë që ata zgjedhin një procesverbal.

Ndërsa agjentët shkruajnë në temën e një rasti, shiriti anësor shfaq artikujt e sugjeruar që janë përditësuar brenda 30 ditëve të fundit. Nga shiriti anësor i Njohurive, agjentët mund të filtrojnë ose zgjerojnë rezultatet e artikujve, të bashkojnë artikuj në raste ose të heqin artikuj. Ata mund të fshehin shiritin anësor me një klikim sapo të mbarojnë kërkimin e artikujve.