10 питања која треба поставити пре него што примените Салесфорце знања

Салесфорце Кновледге пружа оквир за базу знања која може омогућити вашој организацији да брзо креира и лако управља информацијама које желите да делите са интерним или екстерним корисницима. Без обзира на то да ли је ваша организација већ одлучила да искористи Салесфорце знање, важна питања и одлуке треба да се процене пре него што се упусти у имплантацију. Ево десет основних питања која треба да прегледате пре него што примените Салесфорце Кновледге.

Колико контроле треба вашој организацији над животним циклусом чланка?

Можда желите да оснажите своје тимове за подршку да креирају, уређују, прегледају и објављују чланке за поновну намену ради решавања проблема корисника, али бринете да ћете дати превише слободе у процесу објављивања. Салесфорце Кновледге пружа флексибилна решења за управљање чланцима ваше организације.

Можете одабрати менаџере чланака, па чак и креирати процес одобравања специфичан за чланке. Можда ће вам требати процес одобрења за одређене типове чланака који захтевају правни или управни преглед пре објављивања.

Да ли би ваша организација желела да представи чланке агентима у различитим форматима?

Постоји много опција за смештај ваших чланака за организациону подршку, али ниједна не може да се упореди са снагом и квалитетом Салесфорце знања или дубином прилагођавања дозвољеном приликом креирања чланака. Можете креирати прилагођене шаблоне типа чланака да бисте приказали информације корисницима у различитим форматима. Такође можете креирати изгледе типа чланака и различите типове чланака да бисте организовали своје чланке подршке.

Да ли ваша организација треба да циља одређену публику са одређеним врстама чланака?

Ако су подскупови вашег организационог знања намењени само одређеним групама или публици, можете да искористите категорије података да бисте обезбедили да праве групе имају праве информације. Категорије података су скуп критеријума организованих у хијерархију група. Чланци су категорисани према групама које дефинишете (на пример, категорије производа, регионалне категорије итд.). Након што дефинишете категорије података и доделите их чланцима, оне олакшавају корисницима да пронађу чланке који су им потребни.

Да ли ће ваша организација морати да приступи детаљним извештајима и метрикама о чланцима подршке?

Ако ваша организација жели не само да снабдева агенте за корисничку подршку врхунским чланцима знања, већ и да покрене детаљне извештаје о томе како се чланци подршке користе у настојању да континуирано одржава и побољшава базу знања, онда је Салесфорце Кновледге дефинитивно алат користити.

Са Салесфорце Кновледге, можете да креирате прилагођене извештаје о чланцима или да преузмете и инсталирате апликацију Контролне табле и извештаје базе знања са АппЕкцханге-а. Помоћу ових алата можете да видите употребу чланака, оцене и статистику претраге по каналу или улози да бисте проактивно управљали садржајем своје организације.

Да ли ваша организација користи више канала за подршку?

Ако желите да делите своје чланке подршке са више од само интерних тимова за подршку, Салесфорце Кновледге је одлична опција. Своје чланке можете делити преко четири различита канала, поред сопствене веб странице.

Интерни корисници могу приступити чланцима директно у Салесфорце-у, док корисници и корисници партнера могу приступити чланцима преко заједница клијената и партнера. Коначно, ваши чланци такође могу да буду доступни широј јавности са јавном базом знања коришћењем јавне базе знања за апликацију Салесфорце знања из АппЕкцханге-а.

Да ли ваши агенти морају да могу да оцењују чланке?

Салесфорце Кновледге долази са системом оцењивања чланака како би се осигурало да ваша организација може да идентификује популарне, корисне чланке и настави да их одржава, истовремено уклањајући бескорисне чланке. Систем оцењивања омогућава корисницима да оцењују чланке на скали од 1 до 5; пондерише оцене на основу тога колико су корисници недавно послали своје гласове.

Систем оцењивања чланака, у комбинацији са Салесфорце Кновледге аналитиком, омогућава вашој организацији да остане испред игре када је у питању управљање застарелим садржајем и разумевање које врсте информација и формата агенти или клијенти сматрају најкориснијим.

Да ли ваши агенти треба да буду у могућности да пронађу, креирају и шаљу чланке?

Салесфорце Кновледге омогућава вашим агентима да лако пронађу чланке који су им потребни помоћу функције претраге једним кликом. Поред тога, можете овластити своје агенте да допринесу бази знања тако што ћете им омогућити да направе нацрт чланка док затварају случај.

Коначно, многи алати могу оставити вашим агентима да копирају и лепе параграфе да их деле са клијентима, или чак да ручно куцају у е-поруку, али са Салесфорце Кновледге ваши агенти ће моћи да шаљу ПДФ-ове са чланцима подршке вашим клијентима директно из евиденције случајева.

Да ли ваши агенти морају да сарађују на чланцима подршке користећи ћаскање?

Са Салесфорце-ом, назив игре је сарадња преко Цхаттер-а. Без обзира да ли продајни представници сарађују на договору или агенти сарађују на случају, брзина и лакоћа Цхаттер-а омогућавају сарадњу у реалном времену са било ког места на било ком уређају. Салесфорце Кновледге не пропушта ритам — агенти могу да сарађују и деле идеје директно на записима чланака у систему како би исправили или побољшали садржај.

Да ли је вашим агентима потребна робусна функција претраживања да би лоцирали чланке?

Поред тога што има категорије података и типове чланака које треба користити као критеријуме претраге за побољшано искуство претраге, Салесфорце Кновледге омогућава корисницима да претражују чланке према језику или статусу и прегледају резултате према оценама или прегледима. Ваша организација такође може да искористи функцију аутоматског довршавања када тражи да би се предложени наслови чланака појавили док корисници куцају у траци за претрагу. Поред тога, функција претраживања чланака укључује стеаминг и опционо можете дефинисати групе синонима за претрагу.

Стицање корена је процес свођења речи на њен коренски облик. На пример, ако сте покренули претрагу за реч поправка, стемминг би вратио подударања за поправку, поправку и поправку . Групе синонима омогућавају вашој организацији да дефинише речи које желите да се третирају као еквиваленти у претрагама чланака.

Да ли ваши агенти користе приказ Сервисне конзоле?

Надамо се да ваши агенти за подршку већ користе моћ Сервисне конзоле која изазива страхопоштовање како би своје животе учинили ефикасним, а искуство ваших клијената глатко, брзо и практично. Ако јесу, бочна трака Салесфорце Кновледге ће се појавити сваки пут када изаберу запис случаја.

Док агенти уписују предмет предмета, бочна трака приказује предложене чланке који су ажурирани у последњих 30 дана. Са бочне траке знања, агенти могу филтрирати или проширити резултате чланака, приложити чланке случајевима или уклонити чланке. Они могу да сакрију бочну траку једним кликом чим заврше тражење чланака.