Passar de la gestió tradicional de les relacions amb els clients al CRM social és una gran empresa per al vostre negoci. Això es deu al fet que el CRM social canvia fonamentalment la manera com la vostra empresa interactua amb els clients; es tracta de relacionar-se amb els teus clients allà on estiguin en línia. Descobriu quins avantatges pot oferir el CRM social a la vostra empresa, com us permet descobrir informació valuosa sobre els vostres clients i quines pràctiques recomanades poden mantenir els vostres esforços en marxa.
El Social CRM presenta alguns canvis força significatius, organitzatius, tècnics i estratègics, per a les empreses, però no és per a res. Social CRM reflecteix els canvis en l'entorn empresarial i pot ajudar el vostre negoci a mantenir-se competitiu. Aquests són només alguns dels avantatges clau d'implementar una estratègia de CRM social:
Localitzar on els vostres clients prefereixen comunicar-se
Educar els consumidors allà on i com vulguin escoltar informació nova
Atractiu clients socials, que poden portar i compartir els vostres missatges a les seves xarxes esteses
Rebre comentaris constructius sobre la teva marca perquè puguis fer ajustos estratègics
Identificació de noves oportunitats i generació de leads
Reduint els costos d'atenció al client amb un programari de monitoratge dirigit
Aquests avantatges són els que inspiren les empreses a invertir en CRM social. Només recordeu que la vostra empresa no s'adonarà de tots els avantatges d'un dia per l'altre. L'enfocament del CRM social requereix idees a llarg termini i paciència.
Social CRM i el model de negoci social estan impulsats pels clients que interactuen amb la vostra marca. Com a representant de la marca, ajudes a avançar la conversa. Però, com funciona un model de negoci social? Tot i que cada indústria té variacions, els passos següents descriuen com implicar els vostres clients en converses de les quals la vostra empresa pugui aprendre:
Identifica les xarxes socials en les quals interactuen els teus clients.
Això probablement inclourà els sospitosos habituals (Facebook, Twitter i Foursquare), però no descompteu llocs més nous com Google+ i Pinterest, o Yelp i altres llocs o fòrums de revisió. També hi ha llocs nínxols per a moltes indústries. Per exemple, els del sector dels viatges haurien de mirar TripAdvisor i FlyerTalk. Identifiqueu alguns d'aquests llocs més enfocats i comproveu si el vostre públic hi és actiu.
Escolteu el que diuen els clients sobre el vostre negoci.
Abans de començar a dirigir-vos als vostres clients (i clients potencials), escolteu-vos. Descobriu quin equip de la vostra empresa interactua més amb els clients i pregunteu a aquest equip sobre les preguntes més freqüents que tenen els clients. Pregunteu quins altres coneixements pot oferir l'equip al vostre CRM social. També podeu consultar què diuen els clients sobre el vostre negoci a les xarxes socials. Per exemple, proveu algunes cerques diferents per al nom de la vostra empresa o els vostres productes a Twitter.
Aprendre dels clients és important per a qualsevol estratègia de CRM social. Voleu conèixer el següent sobre els vostres clients: Quines són les seves queixes amb la vostra empresa? Tenen algun suggeriment de millora? I què estimen de tu? Identifiqueu els seus problemes i les característiques preferides per veure com podeu començar a donar-los el que volen i continuar oferint el que ja gaudeixen.
Uneix-te a la conversa.
El vostre públic de Facebook, YouTube i Twitter són majoritàriament clients anteriors o actuals als quals els agrada la vostra marca. Heu d'evolucionar els vostres enfocaments de màrqueting típics en converses per interactuar realment amb aquest públic. Comenceu responent preguntes i oferint suggeriments als clients que ja parlen de la vostra marca.
Quan sembli natural respondre a les preguntes, podeu començar a guiar la conversa fent-vos preguntes i publicant contingut dissenyat per fer créixer la conversa al voltant de la vostra marca.
Implementar els suggeriments dels clients.
Ara que ja sabeu on és el vostre públic i què diu, és hora de prendre mesures, ja sigui mitjançant el contingut o els canvis organitzatius reals. Si els clients estan confosos per l'hora de tancament de la vostra empresa, o estan enfadats perquè no sigui més tard, proveu de publicar el vostre horari amb més claredat a les xarxes socials o proveu de romandre obert més tard en determinats dies. Mireu què els agrada als clients i creeu més converses al voltant d'això.
El servei al client és fonamental per a la salut d'una empresa. Les empreses que es dediquen a la s ocial arribar als clients de servei a client en les plataformes socials, excavar a la recerca d'informació sobre el client, i inverteixen en relacions i valor per al client.
Per mantenir el vostre CRM social i el servei al client social resultant, seguiu aquestes pràctiques recomanades a mesura que la vostra empresa incorpori les xarxes socials al servei al client:
Conegueu els vostres objectius empresarials abans de desenvolupar les vostres tàctiques de servei al client social. Si la vostra empresa s'afanya a les plataformes socials sense entendre quins són els seus objectius, podeu perdre temps i recursos.
Entengueu que no podeu falsificar les relacions amb els clients. Un dels trets distintius de les xarxes socials és l'autenticitat. Un client pot dir a tothom a Facebook que el vostre servei d'atenció al client és una broma o una joia. La gent sap la realitat. Assegureu-vos que heu dotat els vostres representants d'atenció al client i altres membres del personal perquè puguin respondre realment a les necessitats dels clients. Un servei autèntic us ajuda a guanyar i mantenir la confiança dels clients.
La teva empresa ha de supervisar constantment la web, perquè has d'estar alerta davant possibles problemes. Planifiqueu registrar-vos a les vostres plataformes socials molt més sovint que una vegada per setmana. Si no assigneu un o més empleats (segons la mida de l'empresa) per supervisar constantment els vostres comptes de xarxes socials, sou un cèntim i un ximple. Si sou l'últim a conèixer algun problema terrible amb el vostre producte o servei, pot ser que sigui massa tard per salvar la reputació de la vostra empresa.
Per oferir als clients el contingut que necessiten, esbrineu on consumeixen informació, llegiu ressenyes i seguiu les notícies. Això segueix el vell adagi, "peix on hi ha els peixos". No podeu esperar canviar els hàbits en línia establerts des de fa temps dels vostres clients. Si es comuniquen a Twitter, no els aconseguireu que vinguin a la redacció del vostre lloc web per llegir comunicats de premsa avorrits.
Per saber què vol el vostre client, la vostra recerca i comunicació han de ser constants. No és una cosa puntual. Les xarxes socials necessiten temps. Quan l'afegiu com a capa al vostre CRM social, haureu de prendre el temps perquè les dades tinguin sentit. No us frustreu de no saber-ho valorar immediatament. Els beneficis del CRM social s'acumulen gradualment amb el temps.
L'ús de registres de contingut a Salesforce pot ser una manera útil d'organitzar grans quantitats d'informació. Després d'aportar contingut al Contingut, és possible que hàgiu d'actualitzar-ne els detalls a Salesforce o trobar-lo per utilitzar-lo posteriorment. Segueix llegint per saber com realitzar aquestes tasques. Edició de contingut Cerqueu i aneu al vostre […]
L'any 1950 només existien cinc canals de màrqueting: el boca-orella, el correu directe, la premsa escrita, la televisió i la ràdio. Ara, hi ha més canals de màrqueting que utilitzen l'automatització del màrqueting, com ara seminaris web, mons virtuals, wikis, cerca de pagament i molt més. Determinar quin utilitzar pot ser una mica una tasca, i gestionar tots aquests canals pot afegir encara més […]
El seguiment dels compromisos de Twitter com a part de la vostra automatització de màrqueting pot ser molt útil per fer un seguiment de l'efectivitat dels vostres esforços de màrqueting de Twitter. Aquí hi ha algunes maneres de fer un seguiment específic dels compromisos a Twitter: Bàsic: la manera més bàsica de fer un seguiment dels compromisos a Twitter i demostrar el seu valor és utilitzar una pàgina de destinació. L'aterratge […]
SugarCRM té tres edicions: Community (versió gratuïta de Sugar utilitzada generalment per empreses amb 1-10 usuaris); Professional (generalment utilitzat per organitzacions més grans que volen funcionalitats addicionals d'"equip", capacitats de cotització, previsió i informes millorades); i Enterprise (versió que solen utilitzar empreses amb cent o més usuaris). Aquest gràfic compara les característiques de les tres edicions de SugarCRM:
El Social CRM presenta alguns canvis força significatius, organitzatius, tècnics i estratègics, per a les empreses, però no és per a res. Social CRM reflecteix els canvis en l'entorn empresarial i pot ajudar el vostre negoci a mantenir-se competitiu. Aquests són només alguns dels avantatges clau d'implementar una estratègia de CRM social: Localitzar on els vostres clients prefereixen comunicar-se […]
Social CRM i el model de negoci social estan impulsats pels clients que interactuen amb la vostra marca. Com a representant de la marca, ajudes a avançar la conversa. Però, com funciona un model de negoci social? Tot i que cada indústria té variacions, els passos següents descriuen com implicar els vostres clients en converses de les quals la vostra empresa pugui aprendre: […]
El servei al client és fonamental per a la salut d'una empresa. Les empreses que participen en l'atenció al client social arriben als clients a les plataformes socials, busquen informació sobre els clients i inverteixen i valoren les relacions amb els clients. Per mantenir el vostre CRM social i el servei al client social resultant en bon camí, seguiu aquestes bones pràctiques a mesura que la vostra empresa incorpori les xarxes socials […]
Com passa amb altres mitjans de comunicació social com Twitter o Facebook, quan utilitzeu Chatter, el motor de col·laboració de Salesforce, heu de ser sensibles a la informació que publiqueu i a com es pot interpretar el contingut. Com que Chatter permet als usuaris col·laborar i compartir actualitzacions amb altres empleats i clients, cal ser professional […]
La bellesa i el benefici de Microsoft Dynamics CRM és que t'ajuda a gestionar els teus clients. Amb sort, afegiu uns quants comptes nous i clients nous en el curs de fer negocis. Per afegir persones noves al vostre sistema, seguiu aquests passos: A Vendes, Màrqueting, Servei o El meu lloc de treball, seleccioneu Comptes o Contactes a […]
Feu ús de Microsoft Dynamics CRM per ajudar-vos a gestionar les vostres relacions amb els clients i la vostra pròpia càrrega de treball, que inclou projectes que MS Dynamics CRM desglossen en Activitats. Per registrar la finalització d'una activitat, seguiu aquests passos: A la part inferior del panell de navegació, feu clic al botó Lloc de treball. A la part superior de la navegació […]
