Com a plataforma i motor empresarial de programari com a servei (SaaS), Salesforce innova constantment per millorar les funcions existents i crear noves millores per millorar les experiències dels clients a tot el món. Amb tantes funcions natives i flexibles per resoldre reptes empresarials, pot ser difícil saber quina és l'adequada per a la vostra organització.
Si ja teniu una base sòlida de les característiques i la funcionalitat de Service Cloud, podeu utilitzar les guies següents per millorar la vostra instància o simplement per obtenir més detalls detallats sobre la configuració del Service Cloud, les "contencions" i la funcionalitat menys utilitzada:
L'AppExchange de Salesforce : semblant a una botiga d'aplicacions, l'AppExchange és un gran recurs per conèixer i instal·lar aplicacions empresarials per al Service Cloud. Diversos usuaris o organitzacions desenvolupen aquestes aplicacions i fan passar el sobre de la funcionalitat de Service Cloud al següent nivell. Assegureu-vos de navegar per AppExchange per a les aplicacions específiques de Service Cloud abans de crear una solució similar a la vostra instància i reinventar la roda.
Recursos de Salesforce Service Cloud : Salesforce ofereix el seu propi material i recursos de màrqueting en forma de fulls de dades, seminaris web i llibres electrònics. Aprofiteu aquests materials per aprofundir en la vostra comprensió del seu producte.
Ajuda i formació de Salesforce : Salesforce ofereix un ampli repositori de documentació bàsicament sobre totes les funcions i versions de Service Cloud. Per arribar-hi des de la vostra instància, a la part superior dreta de la pantalla, entre el vostre nom i el selector blau d'aplicacions, feu clic a Ajuda. Apareix una finestra emergent amb la documentació en línia de Salesforce, inclosos fulls de consells i guies d'implementació, així com vídeos de formació en línia i la base de coneixements de Salesforce.
Els portals i les comunitats de Salesforce apoderen els vostres clients i socis proporcionant un fòrum social directament relacionat amb els vostres processos empresarials interns perquè puguin connectar amb la informació adequada i les persones adequades en els moments adequats.
Segons quan la vostra organització va començar a utilitzar Salesforce, és possible que els portals ja no siguin rellevants perquè no estan disponibles per a organitzacions noves. Potser encara esteu subjectant el portal de clients de la vostra organització perquè és el que sempre heu sabut. El que cal saber per avançar és que les comunitats són portals actualitzats de manera efectiva, rebatejats com a comunitats.
Amb una sèrie de funcions transferides i una gran quantitat de noves millores, les comunitats de Salesforce permeten a la vostra organització assolir els vostres objectius empresarials de les maneres següents:
Integració empresarial: integreu els vostres processos empresarials amb la vostra comunitat per permetre que clients i empleats col·laborin en els mateixos registres al mateix espai.
Canal social: seguiu els registres que més us importen i col·laboreu amb experts en la matèria per resoldre els problemes dels clients i tancar acords.
Marca i personalització: personalitzeu les vostres comunitats per alinear-les amb la marca i els missatges de l'empresa. Creeu una comunitat que promocioni la vostra marca i oferirà als vostres clients i empleats una experiència perfecta.
Mòbil: accedeix a comunitats des de qualsevol dels teus dispositius.
Intel·ligència social: rebeu recomanacions i contingut adaptat als vostres interessos i necessitats empresarials dins de les vostres comunitats.
Seguretat i escalabilitat: sàpiga que les dades i la informació dels usuaris estan segures amb la plataforma Salesforce perquè la comunitat és una extensió de la seva organització interna.
Autoservei: habiliteu els vostres clients perquè s'ajudin a treure la càrrega del vostre personal d'assistència i permeteu-los centrar-se en els problemes més complexos dels vostres clients.
És important entendre les diferències entre determinades funcions de Service Cloud per prendre decisions més intel·ligents per al vostre negoci, especialment quan hi ha diners. Aquí fem una ullada a les característiques i els termes de Coneixement i solucions:
A diferència de Solutions, l'ús de la base de coneixement requereix llicències de funcions de coneixement, que tenen un cost addicional.
A diferència de Solutions, Knowledge inclou un conjunt d'informes i anàlisis per donar-vos una visió de la vostra base de coneixement, estadístiques d'articles i puntuacions.
Tot i que les solucions segueixen comptant amb el suport, Knowledge està a l'avantguarda de la iteració i el desenvolupament de Salesforce. Espereu veure millores i millores contínues a Salesforce Knowledge.
El coneixement permet la segmentació i categorització d'articles amb categories de dades. Amb Solutions, no podeu exposar diferents articles de Coneixement al vostre equip intern que no pas als vostres clients.
La cerca de coneixement i la integració amb casos és més avançada i permet una resolució de casos més ràpida.
A diferència de Solutions, Knowledge aprofita el feed de Chatter i un procés d'aprovació de publicacions per millorar la col·laboració de l'equip.
Els articles de coneixement admeten el format de text enriquit com un document de Word, mentre que les solucions no. Això vol dir que no hi ha negreta ni cursiva; només salts de paràgraf entre textos senzills.
Tant Answers com Chatter Answers uneixen casos, preguntes i respostes i Salesforce Knowledge per permetre a les organitzacions de serveis oferir fòrums d'autoservei on els clients puguin interactuar entre ells i donar suport als agents per fer i respondre preguntes.
Depenent de quan la vostra organització va començar a utilitzar Salesforce, Chatter Answers pot ser la vostra única opció. Salesforce Answers no està disponible per a organitzacions noves, però les comunitats Answers existents es poden convertir en comunitats de Chatter Answers amb una actualització de llicència, que comporta un cost addicional.
Chatter Answers representa la comunitat d'autoservei, preguntes i respostes del present i futur amb Salesforce i potencia la vostra organització de serveis i els vostres clients amb les funcions següents:
Converses privades amb agents: els clients tenen l'opció d'interactuar de manera pública o privada amb els agents de suport.
Notificacions per correu electrònic: els clients reben notificacions per correu electrònic quan es responen les seves preguntes o si les seves respostes són escollides com a millors respostes.
Diverses comunitats: Chatter Answers permet que diverses comunitats dedicades se centren en temes i propòsits concrets.
Govern de la comunitat: les comunitats de Chatter Answers permeten als usuaris marcar preguntes i respostes abusives o inadequades.
M'agrada a publicacions o articles de coneixement: als clients també els poden agradar publicacions i articles de coneixement que consideren útils per augmentar la popularitat de les publicacions més rellevants.
L'ús de registres de contingut a Salesforce pot ser una manera útil d'organitzar grans quantitats d'informació. Després d'aportar contingut al Contingut, és possible que hàgiu d'actualitzar-ne els detalls a Salesforce o trobar-lo per utilitzar-lo posteriorment. Segueix llegint per saber com realitzar aquestes tasques. Edició de contingut Cerqueu i aneu al vostre […]
L'any 1950 només existien cinc canals de màrqueting: el boca-orella, el correu directe, la premsa escrita, la televisió i la ràdio. Ara, hi ha més canals de màrqueting que utilitzen l'automatització del màrqueting, com ara seminaris web, mons virtuals, wikis, cerca de pagament i molt més. Determinar quin utilitzar pot ser una mica una tasca, i gestionar tots aquests canals pot afegir encara més […]
El seguiment dels compromisos de Twitter com a part de la vostra automatització de màrqueting pot ser molt útil per fer un seguiment de l'efectivitat dels vostres esforços de màrqueting de Twitter. Aquí hi ha algunes maneres de fer un seguiment específic dels compromisos a Twitter: Bàsic: la manera més bàsica de fer un seguiment dels compromisos a Twitter i demostrar el seu valor és utilitzar una pàgina de destinació. L'aterratge […]
SugarCRM té tres edicions: Community (versió gratuïta de Sugar utilitzada generalment per empreses amb 1-10 usuaris); Professional (generalment utilitzat per organitzacions més grans que volen funcionalitats addicionals d'"equip", capacitats de cotització, previsió i informes millorades); i Enterprise (versió que solen utilitzar empreses amb cent o més usuaris). Aquest gràfic compara les característiques de les tres edicions de SugarCRM:
El Social CRM presenta alguns canvis força significatius, organitzatius, tècnics i estratègics, per a les empreses, però no és per a res. Social CRM reflecteix els canvis en l'entorn empresarial i pot ajudar el vostre negoci a mantenir-se competitiu. Aquests són només alguns dels avantatges clau d'implementar una estratègia de CRM social: Localitzar on els vostres clients prefereixen comunicar-se […]
Social CRM i el model de negoci social estan impulsats pels clients que interactuen amb la vostra marca. Com a representant de la marca, ajudes a avançar la conversa. Però, com funciona un model de negoci social? Tot i que cada indústria té variacions, els passos següents descriuen com implicar els vostres clients en converses de les quals la vostra empresa pugui aprendre: […]
El servei al client és fonamental per a la salut d'una empresa. Les empreses que participen en l'atenció al client social arriben als clients a les plataformes socials, busquen informació sobre els clients i inverteixen i valoren les relacions amb els clients. Per mantenir el vostre CRM social i el servei al client social resultant en bon camí, seguiu aquestes bones pràctiques a mesura que la vostra empresa incorpori les xarxes socials […]
Com passa amb altres mitjans de comunicació social com Twitter o Facebook, quan utilitzeu Chatter, el motor de col·laboració de Salesforce, heu de ser sensibles a la informació que publiqueu i a com es pot interpretar el contingut. Com que Chatter permet als usuaris col·laborar i compartir actualitzacions amb altres empleats i clients, cal ser professional […]
La bellesa i el benefici de Microsoft Dynamics CRM és que t'ajuda a gestionar els teus clients. Amb sort, afegiu uns quants comptes nous i clients nous en el curs de fer negocis. Per afegir persones noves al vostre sistema, seguiu aquests passos: A Vendes, Màrqueting, Servei o El meu lloc de treball, seleccioneu Comptes o Contactes a […]
Feu ús de Microsoft Dynamics CRM per ajudar-vos a gestionar les vostres relacions amb els clients i la vostra pròpia càrrega de treball, que inclou projectes que MS Dynamics CRM desglossen en Activitats. Per registrar la finalització d'una activitat, seguiu aquests passos: A la part inferior del panell de navegació, feu clic al botó Lloc de treball. A la part superior de la navegació […]
