Dynamics 365 për shërbimin ndaj klientit

Dynamics 365 për Shërbimin e Klientit është projektuar përgjatë linjave të modulit të Shërbimit të Klientit të një sistemi tradicional CRM, me shumicën e komponentëve tipikë që do të pritej, por me disa aftësi unike shtesë. Kuptimi i komponentëve kryesorë të Dynamics 365 për Shërbimin e Klientit – meqë ra fjala, Microsoft u referohet këtyre komponentëve si entitete – është thelbësor për t'u bërë i aftë me softuerin.

Këto janë komponentët (entitetet) kryesore të Dynamics 365 për Shërbimin e Klientit:

• Përdoruesit: Njerëzit në organizatën tuaj
• Llogaritë: Klientët tuaj
• Kontaktet: Njerëzit që punojnë për klientin tuaj
• Rastet: Incidente ose çështje të klientëve për t'u zgjidhur
• Aktivitetet: Gjërat për të bërë për të zgjidhur çështjen, të tilla si telefonatat, emailet dhe takimet në lidhje me rastin
• Postime dhe shënime: Komentet dhe bashkëngjitjet për rastin
• Detyrat: Një lloj aktiviteti që kërkon veprim dhe përfundim
• Radhët: Lista e aktiviteteve dhe rasteve të përdorura për të menaxhuar ngarkesën e punës midis përdoruesve dhe ekipeve të përdoruesve
• Shikimet: Lista e llogarive, kontakteve, rasteve ose gjërave të tjera që mund të renditen, filtrohen dhe rregullohen për të shfaqur kolona të dobishme informacioni dhe më pas të ruhen si pamje personale, të ngjashme me një pyetje ad hoc

Përdoruesit

Përdoruesit janë, natyrisht, përdoruesit e aplikacionit. Administratori i rrjetit tuaj do t'ju ketë krijuar tashmë si përdorues të rrjetit të përgjithshëm të Microsoft dhe më pas do t'ju ketë caktuar lejet e duhura për ju në shembullin e organizatës suaj të Dynamics 365.

Një përfitim kryesor i përdorimit të Dynamics 365 është se është i integruar ngushtë me aplikacionet e tjera të Microsoft, veçanërisht Microsoft Active Directory (rrjeti) dhe Microsoft Outlook (email). Për shembull, Dynamics 365 njeh hyrjen në rrjetin e Windows Active Directory (AD) dhe llogarinë tuaj të emailit të Outlook. Për shkak të kësaj, administratori i sistemit tuaj nuk duhet të konfigurojë një ID të veçantë përdoruesi për ju në Dynamics 365 dhe nuk do t'ju duhet një fjalëkalim i veçantë.

Përdoruesit mund të bëhen anëtarë të ekipeve dhe anëtarë të radhëve. Ekipet dhe radhët janë të rëndësishme për ndarjen e ngarkesës së punës. Për shembull, nëse shkoni me pushime, sepse puna juaj i është caktuar një ekipi dhe jo vetëm juve, anëtarët e ekipit tuaj do ta trajtojnë punën ndërsa jeni larg. Në mënyrë të ngjashme, nëse jeni të mbingarkuar me punë, anëtarët e tjerë të radhës së punës mund të marrin plogështinë. Të kesh ekipe dhe radhë do të thotë që ju mund të shmangni nevojën për t'i ricaktuar të gjithë punën tuaj dikujt tjetër përpara se të largoheni. I njëjti përfitim ndodh nëse dikush largohet ose del në pension nga kompania juaj - anëtarët e ekipit dhe anëtarët e radhës janë caktuar tashmë në punë.

Llogaritë

Llogaritë janë klientët tuaj. I njëjti rekord llogarie ndahet midis të gjitha aftësive të Dynamics 365 të lidhura me CRM: Shitjet, Shërbimi, Marketingu, Shërbimi në terren, Shërbimi i Projektit dhe Planifikimi i Burimeve.

Kontaktet

Kontaktet janë njerëzit në një llogari. Çdo llogari (me fjalë të tjera, klient) mund të ketë një numër të pakufizuar kontaktesh. Në këtë mënyrë, ju mund të keni numrat e telefonit, adresat dhe adresat e emailit të njerëzve që shërbejnë role të ndryshme për klientin tuaj, si blerësi dhe nëpunësi i llogarive të pagueshme, dhe të gjurmoni komunikimet tuaja me ta veçmas.

Rastet

Një rast është një incident që duhet zgjidhur dhe është zemra e Dynamics 365 për Shërbimin e Klientit. Nëse një rast nuk është më i nevojshëm, ai mund të fshihet ose anulohet në vend që të zgjidhet.

Çdo rast i caktohet një pronari të çështjes. Rasti është në pronësi të një përdoruesi ose një ekipi përdoruesish. Pronari i çështjes ka përgjegjësinë kryesore për të zgjidhur çështjen.

Një rast mund të shtohet në një radhë. Përdoruesit ose ekipet e përdoruesve që janë anëtarë të radhës do ta shohin rastin të shfaqet në radhët e tyre dhe më pas do të kenë përgjegjësinë për të punuar me çështjen.

Një rast mund të drejtohet. Rregullat e rrugëtimit mund të konfigurohen nga administratori juaj që do të zbatojë logjikën e biznesit (rregullat dhe politikat që organizata juaj ka vendosur për rrjedhën e punës) për ta drejtuar çështjen në radhën e duhur, në varësi të informacionit që është plotësuar për rastin dhe faktorëve të tjerë të specifikuar në logjika e rrugëtimit.

Lista e mëposhtme tregon disa nga mënyrat e shumta që mund të krijohet një çështje. Një rast mund të jetë

• Importuar nga një sistem i jashtëm , si p.sh. sistemi i menaxhimit të magazinës ose i përmbushjes së porosive
• Krijuar me klikimin e një butoni nga një përdorues nga një email (email i konvertuar në rast)
• Gjeneruar automatikisht nga sistemi nga një email në hyrje
• Krijuar manualisht, gjatë një telefonate me një klient, nga një përdorues që është përfaqësues i shërbimit ndaj klientit

Postime dhe shënime

Postimet dhe shënimet janë "shënime ngjitëse" që mund t'i bashkëngjitni një rasti për të siguruar ose regjistruar informacione në lidhje me rastin që jeni në përpjekje për të zgjidhur. Një postim është më shumë si një shënim i thjeshtë i shpejtë, ndërsa një shënim ju lejon të bashkëngjitni dokumente të tilla si skedarë PDF në rast dhe të shkruani një koment më të gjatë.

Aktivitetet

Aktivitetet përfshijnë telefonatat, detyrat, emailet, takimet, miratimet dhe sinjalizimet e rezervimit. Thirrjet telefonike që keni bërë ose keni marrë në lidhje me rastin mund të regjistrohen kundër rastit. Të bësh këtë ofron një gjurmë auditimi të komunikimit që ka ndodhur në përpjekjen tuaj për të zgjidhur çështjen.

Email-et dhe takimet janë të integruara fort në emailin tuaj të Outlook . Për shembull, mund të krijoni një email të shpejtë brenda Dynamics 365 për Shërbimin e Klientit dhe të klikoni butonin Dërgo nga brenda Dynamics 365 pa pasur nevojë të kaloni në Outlook. Email-i juaj do të shoqërohet dhe do të jetë i dukshëm në rast, pa pasur nevojë të shkarkoni ose kopjoni emailin dhe më pas ta ngarkoni dhe bashkëngjitni atë si një shënim në rastin tuaj. Me fjalë të tjera, kur konfiguroni emailet dhe takimet për çështjen, ato përfshihen automatikisht në Outlook.

Detyrat

Një detyrë është një nga disa lloje aktivitetesh që kryeni gjatë zgjidhjes së një çështjeje; ka një afat dhe prioritet. Në këtë kuptim, një detyrë mund të veprojë si një skedar tik-tak - një listë detyrash , me fjalë të tjera. Ju madje mund të krijoni një detyrë për të ndërmarrë disa veprime në të ardhmen në emër të një klienti për të ndihmuar në zgjidhjen e një rasti.

Për shkak se një detyrë mund t'i caktohet një zotërues tjetër nga ai i rastit, ju mund t'i caktoni një detyrë një përdoruesi ose ekipi tjetër përdoruesish. Në këtë mënyrë, një detyrë vepron si një lloj mini-rasti brenda rastit. Ju mund ta konvertoni një detyrë në një rast, me klikimin e një butoni, nëse rezulton se detyra bëhet më e ndërlikuar nga sa kishit parashikuar fillimisht. Në një mënyrë të ngjashme, detyrat mund të konvertohen në mundësi shitjeje (pjesë e Dynamics 365 Sales).

Kur të përfundoni detyrën, e shënoni si të përfunduar. Nuk mund ta zgjidhni çështjen derisa të gjitha detyrat e hapura të shënohen si të përfunduara ose të anuluara. Fshirja e një detyre kërkon disa hapa, sepse softueri është krijuar për të mbajtur një gjurmë auditimi të aktiviteteve që rrethojnë rastin. Pra, në këtë kuptim, është më mirë të anuloni një detyrë dhe të mbani një regjistrim të saj sesa ta fshini plotësisht. Megjithatë, ndonjëherë ju mund të shtoni një detyrë gabimisht dhe duhet ta hiqni qafe atë.

Për të fshirë një detyrë, ndiqni këto hapa:

Hapni dritaren e aktivitetit duke klikuar shigjetën me drejtim djathtas - i referuar si një buton që hapet - në këndin e djathtë të aktivitetit të listuar në skedën "Aktivitetet", që zakonisht gjendet në qendër të dritares "Rasti".

Klikoni butonin Close Task.

Shfaqet dritarja Close Task.

Ndrysho gjendjen nga Përfunduar në Anuluar.

Klikoni butonin Mbyll.
Butoni Fshi tani shfaqet në shiritin e komandave.

Klikoni butonat Fshij.
Shfaqet dritarja Konfirmo fshirjen.

Klikoni butonin Fshi të dritares.
Detyra fshihet nga sistemi.

Radhët

Qëllimi i një radhe është të organizoni punën tuaj në një mënyrë të centralizuar. Një radhë ofron një qendër komandimi të aktiviteteve në pritje dhe çështjeve të hapura. Kur detyrat caktohen, prioritizohen, drejtohen, ridrejtohen dhe renditen, klientët mund të shërbehen në mënyrë efikase, pasi rastet e tyre zgjidhen nga një ekip agjentësh të shërbimit ndaj klientit që punojnë në bashkëpunim me anëtarët e tjerë të organizatës suaj. Radhët ofrojnë shikueshmëri maksimale për atë që duhet bërë - dhe kush është përgjegjës për realizimin e saj.

Radhët përmbajnë raste ose aktivitete në mënyrë të përbashkët. Nëse jeni anëtar i një radhe, mund t'i shihni të gjithë artikujt në listën e radhës. Një rast ose drejtohet automatikisht ose shtohet manualisht në një radhë. Më vonë, çështja ose aktiviteti hiqet nga radha (pranohet, me fjalë të tjera) nga një përdorues që merr përsipër përgjegjësinë për funksionimin e tij. Si përdorues, ju mund të zgjidhni rastin ose aktivitetin në një mënyrë vetë-shërbimi, ose, përndryshe, një përdorues që ka lejet e menaxherit (me fjalë të tjera, një menaxher i shërbimit ndaj klientit) mund të ndajë ngarkesën e punës midis përdoruesve dhe ekipeve të përdoruesve duke caktimi i drejtpërdrejtë i artikujve ose rutimi i artikujve duke përdorur rregullat e rrugëtimit.

Përdorimi i një kutie postare të përbashkët të Office 365 Outlook do ta bëjë radhën edhe më të përbashkët, do të rrisë dukshmërinë dhe do të përmirësojë bashkëpunimin. Klienti mund të dërgojë email në kutinë postare të përbashkët të lidhur me radhën dhe më pas të gjitha ato emaile do të jenë të dukshme për përdoruesit që janë anëtarë të radhës. Flisni me administratorin tuaj për konfigurimin e radhëve të CRM për të punuar me një kuti postare të përbashkët të Office 365.

Pamje

Një pamje është një listë artikujsh që mund të filtrohen dhe renditen në mënyrë që t'i gjeni shpejt. Ju gjithashtu mund të shtoni kolona në pamje në mënyrë që lista e artikujve të shfaqë më shumë fusha, duke ju dhënë më shumë kolona për të renditur dhe filtruar dhe më shumë informacion në majë të gishtave.

Pasi të keni filtruar pamjen dhe të keni përfshirë të gjitha kolonat që dëshironi, mund ta ruani atë konfigurim (të quajtur përkufizimi i pamjes ) si një pamje personale duke i dhënë një emër. Bërja e kësaj ju kursen nga nevoja për të vendosur gjithë atë filtrim dhe zgjedhjen e paraqitjes së kolonës çdo herë. Përveç kësaj, Dynamics 365 për shërbimin ndaj klientit vjen me dhjetëra pamje të integruara (sistem), si p.sh. Rastet e mia aktive dhe rastet e hapura në 7 ditët e fundit. Të gjitha këto pamje të sistemit kanë një emër përshkrues që e bën të lehtë të kuptosh atë që po shikon. Ju mund t'i shihni pamjet në listën e pamjeve.

Për të krijuar një pamje personale të rasteve bazuar në një pamje ekzistuese, ndiqni këto hapa:

Klikoni shigjetën poshtë menjëherë në të djathtë të emrit View.
Shfaqet një meny tërheqëse e pamjeve, e cila fillon me Pamjet e Sistemit; pasohet nga Pamjet e mia (pamjet personale); dhe, së fundi, ka disa butona komandimi në fund.

Klikoni butonin "Krijo pamje personale" në fund të menysë zbritëse.
Duke vepruar kështu hapet dritarja "Gjeni i avancuar". (Vini re se dritarja "Gjeni i avancuar" ka një buton "Ruaj si".)

Fusha Kërko për është tashmë e paracaktuar në Rastet, kështu që nuk do të keni nevojë ta ndryshoni atë.

Klikoni shigjetën me drejtim poshtë për të hapur listën rënëse në të djathtë të Pamja e ruajtur e përdorur.

Zgjidhni emrin e pamjes për të bazuar pamjen tuaj personale.
Kërkesa dhe kriteret e përdorura për të tërhequr rastet plotësohen automatikisht. Nuk do të keni nevojë ta ndryshoni atë nëse nuk dëshironi ta rregulloni duke shtuar, fshirë ose modifikuar kritere.

Klikoni butonin Edit Columns.
Shfaqet dritarja Edit Columns.

Zgjidhni një kolonë duke klikuar në zonën e titullit të kolonës.
Një kufi i gjelbër shfaqet rreth kolonës për të treguar se kolona është zgjedhur.

Në kontrollet e detyrave të përbashkëta të vendosura në të djathtë të titujve të kolonave, klikoni shigjetën majtas ose djathtas për ta zhvendosur kolonën majtas ose djathtas.
Mund të shtoni kolona, ​​të hiqni kolona ose të ndryshoni vetitë e kolonave duke përdorur butonin e duhur në kontrollet e Detyrave të Përbashkëta.

Pasi të keni vendosur strukturën e kolonës ashtu siç ju pëlqen, thjesht klikoni OK në dritaren Redakto kolonat.

Dritarja Edit Columns mbyllet, duke ju kthyer në dritaren e Gjetjes së Avancuar.

Klikoni butonin Ruaj si.
Shfaqet dritarja Ruaj si pamje e re.

Jepni një emër pamjes suaj personale duke futur një emër në fushën Emri.
Kërkohet fusha e emrit. (Vini re yllin e kuq.)

Opsionale, mund të vendosni një përshkrim të pamjes personale.

Klikoni Ruaj.
Pamja juaj personale shfaqet në listën View, nën titullin Pamjet e mia, e cila është me shkronja të zeza. Pamjet personale shfaqen më poshtë në listë, pas pamjeve të sistemit.

Dynamics 365 për Shërbimin e Klientit ka shumë pamje për të gjetur të gjitha llojet e artikujve, të tilla si llogaritë (klientët), kontaktet, aktivitetet dhe, po, rastet shumë të rëndësishme. Mund të lundroni te një rast duke e gjetur atë në një pamje. Për shkak se pamjet mund të filtrohen dhe renditen, është e lehtë të gjesh rastin që po kërkon duke përdorur një pamje. Për shkak se ato janë kaq të lehta për t'u gjetur, vetë pamjet mund të përdoren si një lloj radhe. Me fjalë të tjera, ju mund të monitoroni një pamje, në të njëjtën mënyrë mund të monitoroni një radhë.