Juhtumikirjed saidil Salesforce.com

Kuna Salesforce.com Service Cloudi juhtumikirje on teie tugiagentide töö keskne koht, on oluline veenduda, et saate juhtumikirjest aru.

Standardjuhtude väljade tundmaõppimine

Sarnaselt teistele objektidele on ka korpuse objektil standardväljad. Vaadake mõnda neist, et mõista, milleks neid kasutatakse ja kuidas saate neid oma ettevõtte jaoks veelgi kohandada.

Mõned standardjuhtumiväljad hõlmavad

• Konto nimi: otsige üles konto, mille jaoks juhtum on loodud.

• Kontaktisiku nimi: otsige üles konkreetne kontakt (konto sees), kelle jaoks juhtum luuakse.

• Juhtumi number: automaatselt loodud järjestikuste numbrite süsteem, mis toimib iga loodud juhtumi kordumatu identifikaatorina.

• Tüüp: olenevalt teie toodetest või teenustest võite kasutada erinevat tüüpi juhtumeid ja muuta valikuloendi väärtusi.

• Olek: teil võivad olla erinevad juhtumi olekud ja saate muuta valikuloendi väärtusi, olenevalt teie tugiprotsessist.

• Prioriteet: saate oma juhtumid järjestada prioriteetsuse järjekorras ja neid vastavalt hallata või määrata. Saate neid prioriteete ka oma ettevõtte põhjal muuta.

• Juhtumi põhjus: konkreetse juhtumi loomisel on erinevad põhjused. Saate valikuloendi väärtusi sõltuvalt oma ettevõttest muuta ja sellel väljal aru anda, et teha kindlaks, kuidas oma klienditeeninduse teatud valdkondi täiustada.

• Teema: see on juhtumi teema, mis kirjeldab lühidalt probleemi. Kui kasutate Email-to-Case'i, vastab meili teema sellele väljale. Kui kasutate konsoolis juhtumi loomisel külgriba Teadmised, kasutab see seda välja asjakohaste artiklite automaatseks otsimiseks ja soovitamiseks.

• Kirjeldus: see on kirjeldus, mis selgitab juhtumi teemat ja üksikasjalikult probleemi.

• Juhtumi päritolu: saate selle välja abil tuvastada, kust juhtum pärineb, tavaliselt telefoni, meili või veebi kaudu. See on oluline ettevõtetele, kes soovivad näha mõõdikuid selle kohta, kust juhtumid tulevad ja millistesse kanalitesse rohkem investeerida.

Juhtumiväljade ja lehepaigutuste kohandamine

Nüüd, kui olete Service Cloudi karbist välja tulevatest juhtumiväljadest hästi kursis, vaadake nende väljade ja lehepaigutuste põhilisi kohandusi, et paremini oma ettevõttega ühtlustada.

Saate muuta standardjuhtumivälju või luua kohandatud juhtumivälju, et vastendada oma isikliku protsessiga.

Sildi või kasutajale kuvatava välja nime muutmiseks minge häälestusmenüüsse ja järgige neid samme.

Klõpsake jaotises Ehitamine valikust Kohanda vasakul oleval lülitil.

Ilmub laiendatud loend.

Klõpsake esimest valikut Vahekaartide nimed ja sildid.

Ilmub veel üks laiendatud loend.

Klõpsake nuppu Nimeta vahekaardid ja sildid ümber.

Siin näete Salesforce'i vahekaartide loendit ja nende standardseid vahekaartide nimesid. Siin saate seadistada Salesforce'i standardnomenklatuuri ja terminoloogiat. Näiteks kui teie ettevõte soovib kasutada Salesforce'i standardtermini Case asemel terminit Pilet või Teenusetaotlus, klõpsake valiku Juhtumid kõrval nuppu Redigeeri ja nimetage silt siin ümber nii ainsuses kui ka mitmuses. Kui teie uus silt algab täishäälikuga (nt SR), klõpsake märkeruutu Starts with Vowel Sound.

Võtke muutus omaks. Liiga sageli hoiavad ettevõtted kinni pärandsüsteemide vanadest tingimustest. Kuigi see ei ole üldpildis kahjulik, kaaluge oma uue süsteemiga Salesforce'i terminoloogia aktsepteerimist. See vähendab pikas perspektiivis haldusraskusi, kui teie organisatsiooni eest vastutavad isikud saavad hõlpsasti ühendust Salesforce'i ökosüsteemiga ja räägivad sama keelt.

Klõpsake nuppu Edasi.

Sisestage ilmub leht New Field Labels.

Sisestage standardnime lähedal olevale tühjale väljale, mida soovite standardvälja kutsuda, ja klõpsake nuppu Salvesta.

Kui see on kohaldatav, ärge unustage lisada s-i veeruväljale Mitmus ja klõpsake märkeruutu Alustab täishäälikuga, kui.

Standardjuhtumivälja ümbernimetamine Salesforce'is.

Lehtede kohandamine

Kui kasutate Service Cloudi versioonis Enterprise või Unlimited Edition, saate oma kirjete korralduse ja paigutuse juhtimiseks kasutada kirjetüüpe ja lehepaigutusi. See on hea viis väljade ja andmete segmenteerimiseks, mida soovite jäädvustada. Näiteks kui soovite, et teie juhtumitel oleksid mõned RMA-de või tootetagastustega seotud väljad, kuid soovite, et neid välju näidataks ainult teatud meeskonnale, saate need kirjetüüpide ja lehepaigutuste abil segmentida.

Lisaks saate kohandada oma äriprotsessiga seotud välju (nt juhtumi olek), et kuvada erinevad valikuloendi väärtused olenevalt juhtumi tüübist. Näiteks võib teil olla üks juhtumitüüp haldusprobleemide jaoks, nagu sisselogimisraskused või krediitkaardiprobleemid, üks täiustamistaotluste jaoks ja teine ​​​​tehnilisemate päringute jaoks. Igal neist juhtumitüüpidest võib olla

unikaalsed kirjetüübid ja lehepaigutused, mis kuvavad valikuloendi väljadel erinevaid välju ja isegi erinevaid väärtusi, kui need järgivad eraldi protsessivooge.