10 küsimust, mida esitada enne Salesforcei teadmiste juurutamist

Salesforce Knowledge pakub raamistikku teadmistebaasi jaoks, mis võimaldab teie organisatsioonil kiiresti luua ja hõlpsalt hallata teavet, mida soovite sise- või väliskasutajatega jagada. Olenemata sellest, kas teie organisatsioon on juba otsustanud Salesforce'i teadmisi kasutada, tuleb olulisi küsimusi ja otsuseid enne implantatsiooni alustamist hinnata. Siin on kümme põhiküsimust, mis peaksite enne Salesforce Knowledge'i juurutamist üle vaatama.

Kui palju vajab teie organisatsioon artikli elutsükli üle kontrolli?

Võib-olla soovite anda oma tugimeeskondadele võimaluse luua, redigeerida, üle vaadata ja avaldada artikleid, et neid kliendi probleemide lahendamiseks uuesti kasutada, kuid olete mures, et jätate avaldamisprotsessis liiga palju vabadust. Salesforce Knowledge pakub paindlikke lahendusi teie organisatsiooni artiklite haldamiseks.

Saate valida artiklihaldurid ja isegi luua artiklitele spetsiifilise kinnitamisprotsessi. Võite nõuda kinnitamisprotsessi teatud tüüpi artiklite jaoks, mis nõuavad enne avaldamist juriidilist või juhtkonna ülevaatust.

Kas teie organisatsioon sooviks esitleda agentidele erinevates vormingutes artikleid?

Organisatsiooni tugiartiklite paigutamiseks on palju võimalusi, kuid ükski neist ei vasta Salesforce Knowledge'i võimsusele ja kvaliteedile ega artiklite loomisel lubatud kohandamissügavusele. Saate luua kohandatud artiklitüüpi malle, et esitada teave kasutajatele erinevates vormingutes. Samuti saate tugiartiklite korraldamiseks luua artiklitüüpi paigutusi ja erinevaid artiklitüüpe.

Kas teie organisatsioon peab teatud tüüpi artiklitega sihtima kindlat vaatajaskonda?

Kui teie organisatsioonialaste teadmiste alamhulgad on mõeldud ainult kindlatele rühmadele või sihtrühmadele, saate kasutada andmekategooriaid, et tagada õigetele rühmadele õige teave. Andmekategooriad on kriteeriumide kogum, mis on organiseeritud rühmade hierarhiasse. Artiklid kategoriseeritakse teie määratletud rühmade järgi (näiteks tootekategooriad, piirkondlikud kategooriad jne). Pärast andmekategooriate määratlemist ja artiklitele määramist hõlbustavad need kasutajatele vajalike artiklite leidmist.

Kas teie organisatsioon peab pääsema juurde tugiartiklite üksikasjalikele aruannetele ja mõõdikutele?

Kui teie organisatsioon soovib mitte ainult pakkuda klienditoe agentidele tipptasemel teadmisteartikleid, vaid koostada ka üksikasjalikke aruandeid selle kohta, kuidas tugiartikleid kasutatakse teadmistebaasi pidevaks säilitamiseks ja täiustamiseks, on Salesforce Knowledge kindlasti see tööriist. kasutada.

Salesforce Knowledge'i abil saate luua kohandatud artikliaruandeid või alla laadida ja installida rakenduse Knowledge Base armatuurlauad ja aruanded rakendusest AppExchange. Nende tööriistade abil saate vaadata artiklite kasutust, hinnanguid ja otsingustatistikat kanali või rolli järgi, et hallata oma organisatsiooni sisu ennetavalt.

Kas teie organisatsioon kasutab toe saamiseks mitut kanalit?

Kui soovite jagada oma tugiartikleid mitte ainult sisemiste tugimeeskondadega, on Salesforce Knowledge suurepärane võimalus. Lisaks oma veebisaidile saate oma artikleid jagada nelja erineva kanali kaudu.

Sisekasutajad pääsevad artiklitele juurde otse Salesforce'is, samas kui kliendi- ja partnerikasutajad pääsevad artiklitele juurde vastavalt kliendi- ja partnerikogukondade kaudu. Lõpuks saab teie artiklid avaliku teabebaasi abil ka laiemale avalikkusele kättesaadavaks teha, kasutades AppExchange'i Salesforce'i teadmiste avalikku teadmistebaasi.

Kas teie agendid peavad saama artikleid hinnata?

Salesforce Knowledge'iga on kaasas artiklite hindamissüsteem, mis tagab, et teie organisatsioon suudab tuvastada populaarsed kasulikud artiklid ja jätkata nende hooldamist, kõrvaldades samal ajal kasutud artiklid. Hindamissüsteem võimaldab kasutajatel hinnata artikleid skaalal 1-5; see kaalub hinnanguid selle põhjal, kui hiljuti on kasutajad oma hääli andnud.

Artiklite hindamissüsteem koos Salesforce'i teadmiste analüütikaga võimaldab teie organisatsioonil olla aegunud sisu haldamisel mängust ees ja mõista, millist tüüpi teavet ja vorminguid agendid või kliendid kõige kasulikumaks peavad.

Kas teie agendid peaksid suutma artikleid leida, luua ja saata?

Salesforce Knowledge võimaldab teie agentidel hõlpsalt leida vajalikke artikleid ühe klõpsuga otsingufunktsiooniga. Lisaks saate oma esindajatel anda oma panuse teadmistebaasi, võimaldades neil juhtumit lõpetades luua artikli mustandi.

Lõpuks võivad paljud tööriistad jätta teie agentidele klientidega jagamiseks lõike kopeerima ja kleepima või isegi käsitsi e-kirja sisestama, kuid Salesforce Knowledge'i abil saavad teie agendid saata teie klientidele tugiartiklite PDF-faile otse juhtumikirjetest.

Kas teie agendid peavad vestluse abil tugiartiklite kallal koostööd tegema?

Salesforce'iga on mängu nimi Chatteri kaudu tehtav koostöö. Olenemata sellest, kas müügiesindajad teevad koostööd tehingu kallal või agendid teevad koostööd juhtumi kallal, võimaldab Chatteri kiirus ja lihtsus teha reaalajas koostööd kõikjal ja mis tahes seadmes. Salesforce Knowledge ei jäta ühtegi lööki maha – agendid saavad sisu parandamiseks või täiustamiseks teha koostööd ja jagada ideid otse süsteemi artiklikirjetes.

Kas teie agendid vajavad artiklite leidmiseks tugevat otsingufunktsiooni?

Lisaks andmekategooriatele ja artiklitüüpidele, mida saab täiustatud otsingukogemuse otsingukriteeriumidena kasutada, võimaldab Salesforce Knowledge kasutajatel otsida artikleid keele või oleku järgi ning vaadata tulemusi hinnangute või vaadete järgi. Teie organisatsioon saab kasutada ka automaatse täitmise funktsiooni, kui otsite, et soovitatud artiklite pealkirjad kuvatakse kasutajate otsinguribale tippimisel. Lisaks sisaldab artikliotsingu funktsioon tüvest ja saate valikuliselt määratleda otsingu sünonüümide rühmi.

Tüve moodustamine on sõna taandamine selle tüvivormiks. Näiteks, kui sa jooksid otsida sõna fix, mis tulenevad Jõutakse vasted fix, millega määratakse kindlaks ja kinnitatakse. Sünonüümirühmad võimaldavad teie organisatsioonil määratleda sõnu, mida soovite artikliotsingutes käsitleda samaväärsetena.

Kas teie agendid kasutavad teeninduskonsooli vaadet?

Loodetavasti kasutavad teie tugiagendid juba teenusekonsooli aukartustäratavat jõudu, et muuta nende elu tõhusaks ja teie klientide kogemused sujuvaks, kiireks ja mugavaks. Kui need on nii, kuvatakse juhtumikirje valimisel alati Salesforce'i teadmiste külgriba.

Kui agendid juhtumi teemat sisestavad, kuvatakse külgribal soovitatud artiklid, mida on viimase 30 päeva jooksul värskendatud. Teadmiste külgribal saavad agendid artiklite tulemusi filtreerida või laiendada, juhtumitele artikleid lisada või artikleid eemaldada. Nad saavad küljeriba ühe klõpsuga peita niipea, kui nad on artiklite otsimise lõpetanud.