Zoom a COVID-19

Pandemie COVID-19 způsobila zkázu po celém světě; v únoru 2020 se společnosti a jednotlivci začali obracet na Zoom jako na způsob, jak pokračovat v vedení obchodních schůzek (z individuálního domácího prostředí) a zůstat ve spojení s přáteli a rodinou. Dokonce i mnoho televizních pořadů přijalo formát Zoom pro rozhovory s hosty.

©Daria Ahafonova/Shutterstock.com

Velmi stručná historie koronaviru

Koncem roku 2019 desetitisíce čínských občanů záhadně onemocněly těžkým respiračním onemocněním a začaly umírat. Lidé s onemocněním srdce, cukrovkou, obezitou a obecně slabým imunitním systémem byli zvláště náchylní k nákaze. Epidemie, která se nakonec nazývala koronavirus, rychle eskalovala do rozměrů noční můry a ve všech zemích světa. Dne 11. března 2020 Světová zdravotnická organizace učinila nevyhnutelné a prohlásila COVID-19 za globální pandemii.

Od té doby a od okamžiku psaní tohoto článku jsou čísla jen ponurá: Podle Johns Hopkins University zemřelo na celém světě více než 400 000 lidí. Téměř tři miliony dalších se nakazily, ale od té doby se uzdravily. Epidemiologové se téměř jednomyslně shodují, že na podzim roku 2020 přijde druhá vlna.

Když koronavirus vážně zasáhl Spojené státy, vyvolalo to obrazy španělské chřipky z roku 1918. Aby se minimalizovaly krveprolití a stres na jejich zdravotnických systémech, vlády států – některé mnohem neochotněji než jiné – vydaly příkazy zůstat doma.

COVID-19 po sobě nenechal jen více než 100 000 mrtvých těl. Způsobilo to také psychologickou, sociální a ekonomickou devastaci. Pokud jde o posledně jmenované, o práci přišly desítky milionů Američanů. Nezaměstnanost v USA vzrostla v dubnu 2020 na téměř 15 procent. Většina pracovišť, parků, restaurací, škol, maloobchodních prodejen a míst pro bohoslužby byla uzavřena. Hudebníci odkládali koncerty, komici rušili představení a přestal existovat profesionální sport, jak jej zná svět.

V tomto kontextu potřebovaly stovky milionů lidí najít nové, virtuální způsoby práce, a co víc, znovu získat nějaké zdání normálnosti. V každém případě byl Zoom nejoblíbenější volbou.

Jak COVID-19 změnil trajektorii Zoomu

Počátkem února 2020 se stavidla společnosti začala otevírat. Během několika týdnů začalo mnoho podniků od obchodů s maminkami a pop po velké podniky získávat náboženství Zoom. V této bezprecedentní době bylo mnoho příkladů rychlého přijetí Zoomu. Tady je jeden z nich.

19. března 2020 vydal guvernér Kalifornie Gavin Newsom pro občany svého státu příkaz zůstat doma. V důsledku toho se tisíce podniků se sídlem v Kalifornii potřebovaly přizpůsobit novému světu – a to rychle. Jedním z takových obchodů byla Reeder Music Academy se sídlem v Danville v Kalifornii. Během týdne tato společnost s 28 zaměstnanci migrovala zhruba 70 procent svých tříd online pomocí – uhodli jste správně – setkání a chatu. Tisíce malých podniků v jediném státě by okamžitě skončily, nebýt dostupných nástrojů pro videokonference, jako je Zoom.

Adopce Zoomu se rychle rozšířila i do rozhodně nepodnikových prostředí. Jako jeden z příkladů během vrcholícího šílenství začali učitelé z více než 90 000 škol ve 20 zemích vzdělávat své studenty z jejich domovů prostřednictvím Meetings & Chat. Kromě profesionálních důvodů lidé potřebovali způsob, jak se spojit se svou rodinou a přáteli. Zoom znovu odpověděl na zvonek.

Tvrdit, že počet uživatelů Zoomu během tří měsíců explodoval, by bylo podcenění. Do konce března 2020 se více než 200 milionů lidí každý den účastnilo bezplatných i placených schůzek Zoom ( odvětvové typy označují toto číslo jako denní aktivní uživatelé neboli DAU.) Pro srovnání, jen o čtyři měsíce dříve měl Zoom v průměru přibližně 10 milionů DAU. Nárůst o 2000 procent byl přímo ohromující.

A růst uživatelů Zoomu se tím nezastavil.

Během prvního fiskálního čtvrtletí roku 2020 (končícího 30. dubna) Zoom oznámil, že jeho DAU se vyšplhaly na 300 milionů – což je 50procentní skok oproti pouhému měsíci předtím. Mnoho z těchto uživatelů se rozhodlo stát se správnými zákazníky. Tržby společnosti v tomto čtvrtletí vzrostly o neuvěřitelných 169 procent. Analytik Richard Valera ze společnosti Needham pro správu aktiv označil výsledky za „neuvěřitelné“. (Přečtěte si více o nejnovějších finančních výsledcích společnosti Zoom .)

Rychle vpřed o několik týdnů. K 2. červnu 2020 přesáhla tržní kapitalizace společnosti Zoom ohromujících 58 miliard dolarů. Pokud byste si koupili akcie Zoom jen o pár měsíců dříve, byli byste u vytržení.

Nebyla to však všechna štěňata a zmrzlina pro Zoom. Na druhou stranu, jeho virální růst spotřebitelů vedl k některým neočekávaným problémům a spoustě špatného tisku. Prozatím si však buďte jisti: Vedení Zoomu vzalo své nepředvídané výzvy velmi vážně.

Dvousečný meč náhlého masivního růstu

Zvažte Amazon, Facebook, Google, eBay, Reddit, Uber, Airbnb, Twitter, Netflix, Craigslist, Nextdoor a Zoom.

Co mají všichni společného?

Mnoho věcí. Nejdůležitější zde však je, že jejich zakladatelé se neřídili osvědčenými příručkami, které zaručovaly úspěch. To znamená, že to není tak, že by tito lidé zakládali franšízy Subway nebo McDonald's přibližně v roce 2012. Jako takoví pochopitelně během cesty nepřemýšleli o každém možném použití – a zneužití – svých produktů a služeb.

Od začátku je důležité pochopit dvě věci. Za prvé, Zoom není zásadně nezabezpečená sada komunikačních nástrojů. Zadruhé, není to opakovaný porušovatel ochrany osobních údajů à la Facebook, Google a Uber. Přesto nebývalý růst Zoomu odhalil některé zásadní problémy, které jeho management a softwaroví inženýři nezohlednili, natož plně ocenili. Možná jste dokonce slyšeli o nejzávažnějším problému, se kterým se společnost dosud setkala.

Zoombombování

Často kreslím analogie a používám metafory k tomu, abych uvedl své názory, zejména mezi komunikacemi Zoom a jejich kamennými protějšky. Tady je další.

Gordon se ve své kanceláři setkává se skupinou japonských investorů. Mladý buck Bud se propadl do Gordonovy čekárny. (Pro případ, že by vás to zajímalo, odkazuji na film Wall Street z roku 1987. Co na to říct? Jsem cinefil.) Bud po chvíli začne být netrpělivý a vtrhne do Gordonovy kanceláře. Začne na Gordona křičet, že se pokazila vysoká dohoda s otcovou leteckou společností.

Představte si Zoombombing jako digitální ekvivalent tohoto scénáře. Neznámí a nechtění vetřelci vstupovali do bezpočtu schůzek Zoom a začali obtěžovat účastníky a chovat se nevhodně. Přemýšlejte o tom takto: Po léta byla jednou z nejcennějších funkcí Zoomu umožnit lidem rychle se setkávat s ostatními po celém světě. Během několika týdnů byste mohli namítnout, že tato funkce se náhle proměnila v chybu.

Před březnem 2020 pojem Zoombombing fakticky neexistoval. (Abychom však byli spravedliví, trollové už dávno vyřadili z provozu mnoho dalších videokonferenčních nástrojů.) Ale neberte mě za slovo. Obrázek zobrazuje graf Google Trends, který dokazuje můj názor:

Google Trends hledá Zoombombing v průběhu času.

Pohrajte si s Google Trends sami.

Obecné trendy jsou jistě informativní, ale ze své podstaty maskují jednotlivé příběhy. Příběhy nekontrolovatelného Zoombombingu pronikly do místních i celostátních médií právě proto, že Zoom explodoval. Například 6. dubna 2020 ministerstvo školství v New Yorku citovalo Zoombombing ve svém rozhodnutí zakázat svým školám používání Zoomu pro výuku na dálku. Před několika dny vydal Federální úřad pro vyšetřování (FBI) formální varování před zločinci, kteří v podstatě unášeli učebny po celé zemi. Několik sporných lidí dokonce podalo žaloby na Zoom.

Ve zpětném pohledu, nástup a vzestup Zoombombingu pramenil z několika vzájemně souvisejících faktorů.

Na pozadí toho, na konci roku 2019 pravidelně používalo sadu komunikačních nástrojů Zoom 10 milionů lidí. Jak bývalý spoluhostitel Bloomberg Technology Cory Johnson ve vysílání říkal: „To nic není.“ Naprostá většina těchto lidí se kvalifikovala jako podnikoví zákazníci. To znamená, že s radostí používali Zoom ke komunikaci s kolegy, partnery, podřízenými, prodejci, uchazeči o zaměstnání a dalšími obchodníky.

Pak koncem roku 2019 otřásl světem koronavirus.

Navzdory dostatečnému času na přípravu na nevyhnutelné bylo relativně málo amerických institucí a společností připraveno na konec normálního života, jak jej znaly. Na obchodní frontě dokonce i maloobchodní giganti Amazon a Walmart zaznamenali značné problémy s uspokojením poptávky zákazníků. Zoom se musel najednou vypořádat se dvěma vzájemně souvisejícími problémy:

• Záplava nových uživatelů
• Zásadně odlišné typy uživatelů než ti ze stávající zákaznické základny

Jsou desetiletí, kdy se nic neděje, a týdny, kdy se dějí desetiletí.

— Vladimír Lenin

Je nemožné přeceňovat obludnost Zoomovy výzvy. Jednoho dne Zoom podporoval 10 milionů lidí, z nichž téměř všichni byli firemní zákazníci. O několik měsíců později poskytoval kritické služby 20krát většímu počtu lidí na celém světě ze všech oblastí života. Jen velmi málo společností zažilo někde poblíž tento typ exponenciálního nárůstu v tak zhuštěném časovém období.

Kvalitativní posun u zákazníků a uživatelů Zoomu byl stejně důležitý jako kvantitativní, ne-li ještě důležitější. Podnikové technologie a spotřební technologie jsou dva velmi odlišné druhy zvířat, což je skutečnost, kterou mnoho lidí nedokázalo ocenit.

Bohužel někteří z nejhlasitějších kritiků Zoomu tento kritický rozdíl ignorovali: Komunikační potřeby velkých ziskových firem se dramaticky liší od potřeb školních učitelů, náboženských organizací a bezpočtu dalších rozhodně nepodnikatelských skupin, které houfně přijaly Meetings & Chat. Je smutné, že sociální média a kultura pobouření se nehodí k nuancím a faktům.

Před podrobným popisem konkrétních změn, které Zoom k dnešnímu dni provedl, je poučné o nich přemýšlet v jiném kontextu.

Zajímavé je, že nástroje Zoomu obstály dobře, zatímco jeho uživatelská základna rostla jako houby po dešti. To znamená, že jeho sada nástrojů zaznamenala jen několik drobných zádrhelů. Tento pozoruhodný úspěch je důkazem moderních technologických základů společnosti Zoom.