La pandèmia de la COVID-19 ha causat devastacions a tot el món; el febrer de 2020, les empreses i els particulars van començar a recórrer a Zoom com una manera de continuar realitzant reunions de negocis (des d'entorns domèstics individuals) i mantenir-se connectat amb amics i familiars. Fins i tot molts programes de televisió han adoptat un format Zoom per entrevistar els convidats.
©Daria Ahafonova/Shutterstock.com
Una història molt breu del coronavirus
A finals del 2019, desenes de milers de ciutadans xinesos van contreure misteriosament una malaltia respiratòria greu i van començar a morir. Les persones amb malalties del cor, diabetis, obesitat i, en general, sistemes immunitaris febles eren especialment susceptibles de contraure-la. En última instància, batejat com a coronavirus, el brot va augmentar ràpidament a proporcions de malson i a tots els països del món. L'11 de març de 2020, l'Organització Mundial de la Salut va fer l'inevitable i va declarar la COVID-19 una pandèmia global.
Des d'aleshores i a l'hora d'escriure aquest article, les xifres no han estat ni més ni menys que greus: segons la Universitat Johns Hopkins, més de 400.000 persones han mort a tot el món. Gairebé tres milions més es van infectar, però des de llavors s'han recuperat. Els epidemiòlegs estan d'acord gairebé per unanimitat que una segona onada arriba a la tardor del 2020.
Quan el coronavirus va colpejar seriosament els Estats Units, va evocar imatges de la grip espanyola de 1918. Per minimitzar la carnisseria i l'estrès als seus sistemes sanitaris, els governs estatals, alguns amb més reticència que altres, van emetre ordres de quedar-se a casa.
La COVID-19 no només va deixar més de 100.000 cadàvers al seu pas. També va provocar una devastació psicològica, social i econòmica. Pel que fa a aquest últim, desenes de milions de nord-americans van perdre la feina. L'atur als Estats Units va augmentar a gairebé el 15 per cent l'abril del 2020. La majoria de llocs de treball, parcs, restaurants, escoles, botigues minoristes i llocs de culte van tancar. Els músics van ajornar els concerts, els humoristes van cancel·lar els espectacles i els esports professionals, tal com el món sap, van deixar d'existir.
En aquest context, centenars de milions de persones necessitaven trobar noves maneres virtuals de treballar i, més que això, recuperar una aparença de normalitat. En tots els casos, Zoom va ser l'opció més popular.
Com la COVID-19 va canviar la trajectòria de Zoom
A principis de febrer de 2020, les comportes de l'empresa van començar a obrir-se. En qüestió de setmanes, un munt d'empreses, des de botigues de mare i pop fins a grans empreses, van començar a rebre la religió Zoom. Els exemples d'adopció ràpida de Zoom van abundar durant aquest temps sense precedents. Aquí teniu un d'ells.
El 19 de març de 2020, el governador de Califòrnia, Gavin Newsom, va emetre una ordre de quedar-se a casa per als ciutadans del seu estat. Com a resultat, milers d'empreses amb seu a Califòrnia havien d'adaptar-se a un món nou i ràpidament. Una d'aquestes botigues va ser la Reeder Music Academy amb seu a Danville, Califòrnia. En una setmana, l'empresa de 28 empleats va migrar aproximadament el 70 per cent de les seves classes en línia utilitzant, ho heu endevinat, Meetings & Chat. Milers de petites empreses d'un sol estat haurien tancat immediatament si no fos per eines de videoconferència assequibles com Zoom.
I l'adopció de Zoom es va estendre ràpidament a entorns decididament no corporatius. Com a exemple durant l'apogeu del frenesí, professors de més de 90.000 escoles de 20 països van començar a educar els seus estudiants des de casa seva mitjançant Meetings & Chat. Més enllà de motius professionals, la gent necessitava una manera de connectar amb la seva família i amics. De nou, Zoom va respondre al timbre.
Dir que el nombre d'usuaris de Zoom va explotar durant un període de tres mesos seria un eufemisme. A finals de març de 2020, més de 200 milions de persones participaven cada dia en reunions de Zoom gratuïtes i de pagament (els tipus d'indústria es refereixen a aquest nombre com a usuaris actius diaris o DAU). A manera de comparació, només quatre mesos abans, Zoom havia una mitjana d'aproximadament 10 milions de DAU. L'augment del 2.000 per cent va ser francament sorprenent.
I el creixement dels usuaris de Zoom no es va aturar aquí.
Durant el seu primer trimestre fiscal del 2020 (que va finalitzar el 30 d'abril), Zoom va informar que els seus DAU havien pujat a 300 milions, un 50 per cent més que només un mes abans. Molts d'aquests usuaris van decidir convertir-se en clients adequats. Els ingressos de l'empresa en aquest trimestre van créixer un 169 per cent. L'analista Richard Valera de l'empresa de gestió d'actius Needham va qualificar els resultats d'"increïbles". (Llegiu més sobre els resultats financers més recents de Zoom .)
Avança ràpid unes quantes setmanes. A partir del 2 de juny de 2020, la capitalització de mercat de Zoom va superar els 58.000 milions de dòlars sorprenents. Si haguéssiu comprat accions de Zoom només uns mesos abans, estaria encantat.
Tanmateix, no tot eren gossos cadells i gelats per a Zoom. D'altra banda, el seu creixement viral de consumidors ha provocat problemes inesperats i una gran quantitat de mala premsa. De moment, però, estigueu tranquils: la gestió de Zoom s'ha pres molt seriosament els seus reptes imprevistos.
L'espasa de doble tall del creixement sobtat i massiu
Penseu en Amazon, Facebook, Google, eBay, Reddit, Uber, Airbnb, Twitter, Netflix, Craigslist, Nextdoor i Zoom.
Què tenen tots en comú?
Moltes coses. El més important aquí, però, és que els seus fundadors no estaven seguint llibres de jocs provats i veritables que garantissin l'èxit. És a dir, no és com si aquestes persones estiguessin començant les franquícies de Subway o McDonald's cap al 2012. Com a tal, comprensiblement no van pensar en tots els possibles ús —i mal ús— dels seus productes i serveis al llarg del camí.
Des del primer moment, és essencial entendre dues coses. En primer lloc, Zoom és un conjunt d'eines de comunicació no fonamentalment insegurs. En segon lloc, no és un delinqüent reiterat de la privadesa a Facebook, Google i Uber. Tot i així, el creixement sense precedents de Zoom va descobrir alguns problemes fonamentals que els seus enginyers de programari i gestió no havien considerat, i molt menys apreciats del tot. Fins i tot potser heu sentit parlar del problema més greu que s'ha trobat l'empresa fins ara.
Zoombombing
Sovint dibuixo analogies i faig servir metàfores per explicar els meus punts, especialment entre les comunicacions de Zoom i els seus homòlegs de maó i morter. Aquí en teniu un altre.
Gordon es troba amb un grup d'inversors japonesos a la seva oficina. El jove Bud s'ha endinsat a la sala d'espera de Gordon. (Per si tens curiositat, em refereixo a la pel·lícula de 1987 Wall Street . Què puc dir? Sóc un cinèfil.) Al cap d'un temps, Bud s'impatienta i entra d'una tempesta a l'oficina de Gordon. Comença a cridar-li a Gordon que un acord de gran apostes en què la companyia aèria del seu pare ha anat malament.
Penseu en Zoombombing com l'equivalent digital d'aquest escenari. Els intrusos desconeguts i no desitjats van entrar a innombrables reunions de Zoom i van començar a molestar els participants i a actuar de manera inadequada. Penseu-ho d'aquesta manera: durant anys, una de les funcions més valuoses de Zoom va ser permetre que la gent es trobés ràpidament amb altres persones a tot el món. En unes poques setmanes, podríeu argumentar que aquesta característica es va transformar de sobte en un error.
Abans de març de 2020, el terme Zoombombing no existia efectivament. (Per ser justos, però, els trolls han estavellat durant molt de temps moltes altres eines de videoconferència.) Tanmateix, no us cregueu la meva paraula. La figura mostra un gràfic de Google Trends que demostra el meu punt:
Google Trends cerca Zoombombing al llarg del temps.
Juga tu mateix amb Google Trends .
Les tendències generals són sens dubte informatives, però per definició emmascaren històries individuals. Les històries de Zoombombing desenfrenat van impregnar els mitjans locals i nacionals precisament perquè Zoom va explotar. Per exemple, el 6 d'abril de 2020, el Departament d'Educació de la ciutat de Nova York va citar Zoombombing en la seva decisió de prohibir que les seves escoles utilitzin Zoom per a l'aprenentatge remot. Uns dies abans, l'Oficina Federal d'Investigacions (FBI) havia emès un avís formal sobre els criminals que estaven segrestant aules de tot el país. Alguns litigiosos fins i tot van presentar demandes contra Zoom.
En retrospectiva, l'arribada i l'auge de Zoombombing van derivar de diversos factors interrelacionats.
Com a antecedents, a finals del 2019, 10 milions de persones utilitzaven regularment el conjunt d'eines de comunicació de Zoom. Com deia l' antic copresentador de Bloomberg Technology Cory Johnson a l'aire, "Això no és res". La gran majoria d'aquestes persones es qualificaven com a clients empresarials. És a dir, van utilitzar amb alegria Zoom per comunicar-se amb col·legues, socis, subordinats, venedors, sol·licitants de feina i altres empresaris.
Després, a finals del 2019, el coronavirus va sacsejar el món.
Malgrat el temps adequat per preparar-se per a l'inevitable, relativament poques institucions i empreses nord-americanes estaven preparades per al final de la vida normal tal com la coneixien. En l'àmbit empresarial, fins i tot els gigantes minoristes Amazon i Walmart van experimentar problemes importants per satisfer la demanda dels clients. Per la seva banda, Zoom de sobte va haver de fer front a dos problemes interrelacionats:
- Un ventall de nous usuaris
- Tipus d'usuaris fonamentalment diferents als de la seva base de clients existent
Hi ha dècades en què no passa res, i hi ha setmanes que passen dècades.
—Vladimir Lenin
És impossible exagerar l'enormitat del repte de Zoom. Un dia, Zoom va donar suport a 10 milions de persones, gairebé totes clients empresarials. Uns mesos després, proporcionava serveis crítics a 20 vegades més persones a tot el món de tots els àmbits de la vida. Molt poques empreses han experimentat aquest tipus d'augment exponencial en un període de temps tan comprimit.
El canvi qualitatiu dels clients i usuaris de Zoom va ser tan important com el quantitatiu, si no més. La tecnologia empresarial i la tecnologia de consum són dos tipus d'animals molt diferents, un fet que molta gent no va poder apreciar.
Malauradament, alguns dels crítics més vocals de Zoom van ignorar aquesta distinció crítica: les necessitats de comunicació de les grans empreses amb ànim de lucre difereixen dramàticament de les dels professors d'escola, les organitzacions religioses i els innombrables altres grups decididament no empresarials que van adoptar Meetings & Chat en massa. Malauradament, les xarxes socials i la cultura de la indignació no es presten a matisos i fets.
Abans de detallar els canvis específics que ha fet Zoom fins ara, és instructiu pensar-hi en un context diferent.
Curiosament i a part, les eines de Zoom es van mantenir bé a mesura que la seva base d'usuaris va créixer. És a dir, el seu conjunt d'eines va experimentar només uns quants singlots menors. Aquest assoliment notable és un testimoni dels fonaments tecnològics moderns de Zoom.
